La sfida: non tutto può essere automatizzato
Le piattaforme di analisi conversazionale come Raisetalk permettono di valutare automaticamente centinaia di criteri su ogni interazione: qualità dell'accoglienza, empatia, riformulazione dell'esigenza del cliente, proposta commerciale...
Ma alcuni elementi restano impossibili da rilevare automaticamente, perché semplicemente non compaiono nella conversazione, in particolare per quanto riguarda il rispetto dei vostri processi interni:
- il consulente ha creato correttamente il ticket nel vostro CRM?
- Ha seguito la procedura di escalation prevista?
- Ha verificato l'identità del cliente secondo il vostro protocollo di sicurezza?
Queste verifiche richiedono l'intervento di un supervisore che abbia accesso ai vostri strumenti aziendali.
Finora questo significava gestire due sistemi di valutazione in parallelo, con tutti i rischi di incoerenza e di perdita di tempo che ne derivano.
La soluzione: l'analisi ibrida
Raisetalk permette ora di combinare valutazione automatica e manuale all'interno di una stessa griglia di analisi.
Per ogni criterio della vostra griglia, definite semplicemente la modalità di valutazione desiderata: automatica (da parte dell'IA) o manuale (da parte di un supervisore).
➔ Questo approccio offre una flessibilità totale: mantenete l'efficienza dell'automazione per i criteri rilevabili nella conversazione, integrando al tempo stesso la competenza umana laddove è indispensabile.
Come funziona?
Configurazione semplice
Quando create o modificate un criterio nella vostra griglia di valutazione, selezionate «Manuale» nel campo della valutazione.
➔ Gli altri parametri (titolo, ponderazione, scala di punteggio) si configurano come di consueto.
Valutazione collaborativa
I supervisori completano i criteri manuali direttamente nell'interfaccia di Raisetalk.
➔ Questa valutazione può essere svolta in più riprese, il che permette di coinvolgere diversi responsabili se necessario.
Giustificazione obbligatoria
Come per le valutazioni automatiche, ogni punteggio manuale è accompagnato da un commento.
➔ Il consulente dispone così di un feedback completo e costruttivo per migliorare.
Cronologia delle modifiche
Ogni versione dell'analisi viene conservata e resta consultabile, il che garantisce una tracciabilità totale delle valutazioni.
Monitoraggio delle analisi incomplete
Individuate facilmente le conversazioni in cui alcuni criteri restano da valutare filtrando sul punteggio «N/A».
I vantaggi concreti
Questa funzionalità risponde a un'esigenza espressa da molti responsabili qualità: disporre di una visione unificata della performance, senza moltiplicare strumenti ed esportazioni.
I vostri team guadagnano in efficienza centralizzando tutte le valutazioni in un unico posto.
I vostri consulenti beneficiano di un feedback coerente e completo.
E voi mantenete una visione d'insieme della qualità, che si tratti di criteri conversazionali o della conformità ai vostri processi aziendali.
