Die Herausforderung: Nicht alles kann automatisiert werden
Konversationsanalyseplattformen wie Raisetalk ermöglichen es, automatisch Hunderte von Kriterien für jede Interaktion zu bewerten: Begrüßungsqualität, Empathie, Reformulierung des Kundenbedürfnisses, Verkaufsvorschlag...
Aber einige Elemente bleiben unmöglich automatisch zu erkennen, weil sie einfach nicht in der Konversation vorhanden sind, insbesondere für die Einhaltung Ihrer internen Prozesse:
- Hat der Berater das Ticket in Ihrem CRM korrekt erstellt?
- Hat er das vorgesehene Eskalationsverfahren befolgt?
- Hat er die Identität des Kunden gemäß Ihrem Sicherheitsprotokoll validiert?
Diese Überprüfungen erfordern das Eingreifen eines Vorgesetzten, der auf Ihre Geschäftstools zugreift.
Bis jetzt bedeutete dies, zwei Bewertungssysteme parallel zu verwalten, mit allen Risiken von Inkonsistenz und Zeitverlust, die dies mit sich bringt.
Die Lösung: hybride Analyse
Raisetalk bietet jetzt an, automatische und manuelle Bewertung innerhalb desselben Analyserasters zu kombinieren.
Für jedes Kriterium in Ihrem Raster definieren Sie einfach den gewünschten Bewertungsmodus: automatisch (durch KI) oder manuell (durch einen Vorgesetzten).
➔ Dieser Ansatz bietet totale Flexibilität: Sie behalten die Effizienz der Automatisierung für in der Konversation erkennbare Kriterien bei und integrieren gleichzeitig menschliche Expertise dort, wo sie unverzichtbar ist.
Wie funktioniert es?
Einfache Konfiguration
Beim Erstellen oder Ändern eines Kriteriums in Ihrem Bewertungsraster wählen Sie "Manuell" im Bewertungsfeld.
➔ Andere Parameter (Titel, Gewichtung, Bewertungsskala) werden wie gewohnt konfiguriert.
Kollaborative Bewertung
Vorgesetzte vervollständigen manuelle Kriterien direkt in der Raisetalk-Oberfläche.
➔ Diese Bewertung kann in mehreren Sitzungen durchgeführt werden, was es ermöglicht, verschiedene Verantwortliche einzubeziehen, falls erforderlich.
Pflichtbegründung
Wie bei automatischen Bewertungen wird jede manuelle Bewertung von einem Kommentar begleitet.
➔ Der Berater erhält so vollständiges und konstruktives Feedback zur Verbesserung.
Änderungshistorie
Jede Version der Analyse wird gespeichert und ist zugänglich, was eine vollständige Rückverfolgbarkeit der Bewertungen gewährleistet.
Verfolgung unvollständiger Analysen
Identifizieren Sie leicht Konversationen, bei denen einige Kriterien noch zu bewerten sind, indem Sie auf die Bewertung "N/A" filtern.
Konkrete Vorteile
Diese Funktion adressiert ein Bedürfnis, das von vielen Qualitätsmanagern geäußert wird: eine einheitliche Sicht auf die Leistung zu haben, ohne Tools und Exporte zu vervielfachen.
Ihre Teams gewinnen an Effizienz, indem sie alle Bewertungen an einem Ort zentralisieren.
Ihre Berater profitieren von konsistentem und vollständigem Feedback.
Und Sie behalten eine globale Sicht auf die Qualität, sei es bei Konversationskriterien oder der Einhaltung Ihrer Geschäftsprozesse.
