El desafío: no todo puede automatizarse
Las plataformas de análisis conversacional como Raisetalk permiten evaluar automáticamente cientos de criterios en cada interacción: calidad de la bienvenida, empatía, reformulación de la necesidad del cliente, propuesta comercial...
Pero algunos elementos permanecen imposibles de detectar automáticamente, porque simplemente no figuran en la conversación, especialmente para el cumplimiento de sus procesos internos:
- ¿El asesor creó correctamente el ticket en su CRM?
- ¿Siguió el procedimiento de escalado previsto?
- ¿Validó la identidad del cliente según su protocolo de seguridad?
Estas verificaciones requieren la intervención de un supervisor que accede a sus herramientas de negocio.
Hasta ahora, esto implicaba gestionar dos sistemas de evaluación en paralelo, con todos los riesgos de inconsistencia y pérdida de tiempo que esto supone.
La solución: el análisis híbrido
Raisetalk propone ahora combinar evaluación automática y manual dentro de una misma cuadrícula de análisis.
Para cada criterio de su cuadrícula, usted define simplemente el modo de evaluación deseado: automático (por la IA) o manual (por un supervisor).
➔ Este enfoque ofrece una flexibilidad total: conserva la eficiencia de la automatización para los criterios detectables en la conversación, mientras integra la experiencia humana donde es indispensable.
¿Cómo funciona?
Configuración simple
Al crear o modificar un criterio en su cuadrícula de evaluación, seleccione "Manual" en el campo de evaluación.
➔ Los otros parámetros (título, ponderación, escala de calificación) se configuran como de costumbre.
Evaluación colaborativa
Los supervisores completan los criterios manuales directamente en la interfaz de Raisetalk.
➔ Esta evaluación puede realizarse en varias veces, lo que permite implicar a diferentes responsables si es necesario.
Justificación obligatoria
Como para las evaluaciones automáticas, cada calificación manual se acompaña de un comentario.
➔ El asesor dispone así de un feedback completo y constructivo para progresar.
Historial de modificaciones
Cada versión del análisis se conserva y es accesible, garantizando una trazabilidad total de las evaluaciones.
Seguimiento de análisis incompletos
Identifique fácilmente las conversaciones cuyos criterios quedan por evaluar filtrando por la calificación "N/A".
Los beneficios concretos
Esta funcionalidad responde a una necesidad expresada por muchos responsables de calidad: disponer de una vista unificada del rendimiento, sin multiplicar las herramientas y las exportaciones.
Sus equipos ganan en eficiencia centralizando todas las evaluaciones en el mismo lugar.
Sus asesores se benefician de un feedback coherente y completo.
Y usted conserva una visión global de la calidad, ya se trate de criterios conversacionales o de conformidad con sus procesos de negocio.
