De uitdaging: niet alles kan worden geautomatiseerd
Met platforms voor gespreksanalyse zoals Raisetalk beoordeelt u automatisch honderden criteria bij elke interactie: de kwaliteit van de begroeting, empathie, het herformuleren van de klantvraag, het commerciële voorstel...
Maar sommige elementen blijven onmogelijk automatisch te detecteren, omdat ze simpelweg niet in het gesprek voorkomen, met name als het gaat om de naleving van uw interne processen:
- heeft de adviseur het ticket wel in uw CRM aangemaakt?
- Heeft hij de vastgelegde escalatieprocedure gevolgd?
- Heeft hij de identiteit van de klant gecontroleerd volgens uw beveiligingsprotocol?
Voor deze controles is een supervisor nodig die toegang heeft tot uw bedrijfstools.
Tot nu toe moest u daarvoor twee beoordelingssystemen naast elkaar beheren, met alle risico's op inconsistentie en tijdverlies die daarbij horen.
De oplossing: hybride analyse
Raisetalk biedt u nu de mogelijkheid om automatische en handmatige beoordeling te combineren binnen één en hetzelfde beoordelingsformulier.
Voor elk criterium van uw formulier bepaalt u eenvoudig de gewenste beoordelingswijze: automatisch (door de AI) of handmatig (door een supervisor).
➔ Deze aanpak biedt volledige flexibiliteit: u behoudt de efficiëntie van automatisering voor de criteria die in het gesprek te detecteren zijn, en u zet menselijke expertise in waar die onmisbaar is.
Hoe werkt het?
Eenvoudige configuratie
Wanneer u een criterium in uw beoordelingsformulier aanmaakt of wijzigt, kiest u “Handmatig” in het beoordelingsveld.
➔ De overige parameters (titel, weging, beoordelingsschaal) stelt u in zoals gewoonlijk.
Gezamenlijke beoordeling
Supervisors vullen de handmatige criteria rechtstreeks in de interface van Raisetalk in.
➔ Deze beoordeling kan in meerdere stappen gebeuren, zodat u indien nodig verschillende verantwoordelijken kunt betrekken.
Verplichte onderbouwing
Net als bij automatische beoordelingen gaat elke handmatige score vergezeld van een opmerking.
➔ Zo krijgt de adviseur volledige en constructieve feedback om vooruitgang te boeken.
Wijzigingsgeschiedenis
Elke versie van de analyse wordt bewaard en blijft toegankelijk, wat zorgt voor volledige traceerbaarheid van de beoordelingen.
Opvolging van onvolledige analyses
Vind eenvoudig de gesprekken waarvan sommige criteria nog beoordeeld moeten worden, door te filteren op de score “N/A”.
De concrete voordelen
Deze functie beantwoordt aan een behoefte die veel kwaliteitsverantwoordelijken hebben uitgesproken: één samenhangend beeld van de prestaties, zonder het aantal tools en exports op te drijven.
Uw teams werken efficiënter, doordat alle beoordelingen op één plek samenkomen.
Uw adviseurs krijgen consistente feedback, die bovendien volledig is.
En u behoudt een totaalbeeld van de kwaliteit, of het nu gaat om gesprekscriteria of om de naleving van uw bedrijfsprocessen.
