L'essenziale sul barometro KPMG CEE 2025
- Il barometro KPMG CEE 2025-2026 ha valutato 240 marchi in Francia presso 7.061 consumatori sui 6 pilastri dell'esperienza cliente: i risultati confermano che la qualità delle interazioni umane resta il primo fattore di differenziazione
- L'Empatia è il pilastro con la crescita più forte (+0,14 punti) e l'Integrità resta quello con il maggiore impatto (19,5% del punteggio CEE): due dimensioni impossibili da governare senza analizzare ciò che viene detto realmente nelle conversazioni
- L'IA agentica è indicata come la prossima svolta: KPMG descrive un modello B2A2C (Business to Agent to Consumer) in cui l'analisi dei comportamenti e dei segnali espressi nelle conversazioni diventa la base dell'esperienza cliente
- Le aziende escono dall'«era del POC»: la sfida del 2026 è dimostrare un ROI misurabile per ogni investimento in IA (tasso di risoluzione al primo contatto, riduzione del costo del servizio, qualità delle risposte)
- L'analisi conversazionale emerge come il tassello mancante tra le promesse del marchio e la realtà vissuta dal cliente: rende misurabili i pilastri che contano di più
Che cosa rivela il barometro KPMG 2025-2026 sull'esperienza cliente in Francia?
Ogni anno KPMG pubblica il suo studio Customer Experience Excellence (CEE), uno dei riferimenti più completi sullo stato dell'esperienza cliente. L'edizione 2025-2026, intitolata «La ricerca del valore: conciliare senso, performance e impatto nell'esperienza cliente», passa al setaccio 240 marchi francesi valutati da oltre 7.000 consumatori.
La constatazione centrale è limpida: in un contesto di pressione economica, di tensioni sui prezzi e di ascesa dell'IA generativa, il valore percepito dal cliente non si misura più soltanto con il rapporto qualità-prezzo. Comprende ormai l'uso, l'affidabilità, la praticità, la dimensione emotiva e l'impatto ambientale. Il consumatore non cerca più semplicemente «il più economico», ma un giusto equilibrio tra prezzo, utilità reale, esperienza vissuta e coerenza degli impegni.
Ciò che colpisce in questa edizione è il posto centrale che occupano le interazioni umane nella costruzione di questo valore. In un momento in cui si parla di chatbot, di agenti IA e di automazione, i marchi che dominano la classifica (Puy du Fou, Novotel, Chanel, Aroma-Zone) sono quelli che investono nella qualità di ogni conversazione con i propri clienti.
I 6 pilastri KPMG: una chiave di lettura per i contact center
Il modello KPMG si basa su 6 pilastri gerarchizzati che compongono l'esperienza cliente. Il loro peso relativo sul punteggio CEE è calcolato per regressione (modello Shapley Value):
| Pilastro | Peso sul punteggio CEE | Evoluzione rispetto al 2024 | Che cosa misura |
|---|---|---|---|
| Integrità | 19,5% | +0,08 pt | Coerenza tra la promessa del marchio e la realtà offerta |
| Personalizzazione | 18,3% | +0,08 pt | Capacità di adattare il percorso alle esigenze individuali |
| Aspettative | 16,9% | +0,10 pt | Anticipazione e comprensione delle aspettative del cliente |
| Risoluzione | 16,1% | +0,10 pt | Efficacia nella risoluzione dei problemi e nell'ascolto |
| Tempo e impegno | 14,9% | +0,11 pt | Fluidità del percorso, eliminazione degli attriti |
| Empatia | 14,3% | +0,14 pt | Comprensione del cliente, delle sue preoccupazioni e delle sue priorità |
Tutti i pilastri progrediscono nel 2025, un segnale positivo che riflette una presa di coscienza collettiva. Ma il fatto saliente è un altro: i pilastri con il maggiore impatto sono quelli che si giocano nella conversazione.
L'Integrità significa verificare che ciò che l'operatore dice al cliente sia conforme alla promessa del marchio. La Personalizzazione significa adattare il proprio discorso al profilo e allo storico del cliente. La Risoluzione significa ascoltare, capire e trovare la soluzione giusta. L'Empatia significa cogliere l'insoddisfazione o l'esitazione che il cliente esprime e rispondervi in modo appropriato.
In altre parole, quattro dei sei pilastri con il maggiore impatto sul punteggio CEE si misurano direttamente nelle interazioni tra operatori e clienti. Eppure la grande maggioranza dei contact center analizza solo dal 2 al 5% di queste interazioni.
Il paradosso del pilastro Empatia. L'Empatia registra la crescita più forte di tutti i pilastri (+0,14 punti) e si afferma come un fattore di differenziazione crescente. È anche il pilastro più difficile da governare con le metriche classiche (NPS, CSAT, AHT). Come misurare se un operatore ha davvero compreso le preoccupazioni del suo cliente? Solo l'analisi sistematica delle conversazioni (ciò che il cliente esprime, le riformulazioni, le interruzioni, il rapporto tra i tempi di parola) permette di rendere questo pilastro azionabile.
L'IA agentica: la svolta descritta da KPMG e le sue implicazioni per i contact center
Il rapporto KPMG dedica un intero capitolo a ciò che chiama IA agentica, un cambio di paradigma rispetto all'IA tradizionale. La differenza è fondamentale:
| Criterio | IA tradizionale | IA agentica |
|---|---|---|
| Modalità di funzionamento | Compiti predefiniti, regole fisse | Rilevamento, ragionamento, azione autonoma |
| Capacità di adattamento | Limitata al quadro programmato | Si adatta dinamicamente al contesto |
| Ruolo nell'esperienza cliente | Esecutore (chatbot, FAQ) | Orchestratore o partecipante attivo |
| Dati utilizzati | Strutturati (CRM, ticket) | Strutturati + non strutturati (conversazioni, segnali espressi, segnali deboli) |
KPMG individua due ruoli per questi agenti IA nell'esperienza cliente. Il «direttore d'orchestra» coordina i team funzionali, i canali e i percorsi, garantendo coerenza e personalizzazione senza che il cliente percepisca la complessità dietro le quinte. Il «partecipante» interagisce direttamente con i clienti, i dipendenti o i partner, rispondendo a domande, raccomandando azioni o effettuando transazioni.
Il rapporto va oltre, descrivendo cinque dimensioni dell'esperienza integrale che l'IA agentica deve servire:
| Dimensione | Descrizione (KPMG) | Implicazione per i contact center |
|---|---|---|
| Consumer Centric | Adattare i servizi alle esigenze e alle preferenze individuali | Personalizzare ogni interazione in base al profilo e allo storico |
| Insight basati sui dati | Elaborazione dei segnali in tempo reale per anticipare le esigenze | Analizzare le conversazioni per individuare i motivi di attrito ricorrenti |
| Integrazione fluida nell'ecosistema | Collegare i processi trasversali | Collegare l'analisi conversazionale al CRM, al QM e alla formazione |
| Empowerment dei collaboratori | Fornire ai team indicazioni al momento opportuno | Dare ai supervisori scorecard degli operatori subito utilizzabili |
| Attivazione tecnologica | Collegamento tra ogni punto di contatto e i processi decisionali | Trasformare ogni conversazione in un dato di miglioramento continuo |
Ciò che emerge chiaramente da questa analisi di KPMG è che l'IA agentica non si limita ai chatbot che parlano con il cliente. Comprende anche, e forse soprattutto, i sistemi che analizzano i comportamenti osservati e i segnali espressi nelle conversazioni per governare la qualità dell'esperienza.
Il rapporto osserva esplicitamente che questi agenti IA analizzano i comportamenti e gli obiettivi dei loro utenti, sono in grado di anticiparne le esigenze e di suggerire o prendere decisioni in autonomia. È ciò che fa l'analisi conversazionale applicata alle interazioni dei contact center, a partire da ciò che il cliente dice: rilevare l'insoddisfazione, l'esitazione o l'accordo che esprime, l'opportunità commerciale, e trasformare questi segnali in azioni di coaching e di miglioramento.
L'era del B2A2C. KPMG descrive l'emergere di un modello B2A2C (Business to Agent to Consumer) in cui l'agente IA diventa un attore di primo piano della relazione. In questo nuovo paradigma, il valore di un marchio sarà «meno definito dalla sua risonanza emotiva che dall'integrità dei suoi dati, dalla sua trasparenza operativa e dall'equità percepita dei suoi sistemi». I contact center che non misurano ciò che si dice nelle loro conversazioni saranno ciechi in questo nuovo mondo.
Uscire dal «cimitero dei POC»: l'imperativo del ROI misurabile
Uno dei passaggi più incisivi del rapporto riguarda la tensione tra innovazione e redditività. KPMG è diretto: «Molte aziende si ritrovano oggi con un cimitero di costosi POC, il cui impatto reale è difficile da tracciare».
La diagnosi è severa ma lucida. Dopo due anni di fermento intorno all'IA generativa, le direzioni esigono risultati. La sfida del 2026 non è più «che cosa possiamo fare con l'IA?», ma «quale valore creiamo davvero, e come dimostrarlo?»
KPMG individua due strategie per dimostrare il valore:
| Strategia | Descrizione | Esempio |
|---|---|---|
| «Small Steps» (dimostrazione con l'esempio) | Iniziative su piccola scala (assistenti, agenti, analisi dei verbatim) per conquistare la fiducia e dimostrare il guadagno operativo | In Groupama, l'introduzione dell'IA è stata guidata da guadagni di business misurabili: miglioramento della ricerca di informazioni interne e della qualità delle risposte ai soci tramite assistenti conversazionali |
| «Big Bang» (trasformazione globale) | Programmi di ampia portata con ristrutturazione immediata | Lancio massiccio di programmi di trasformazione il cui valore si misura a posteriori |
In entrambi i casi, il rapporto insiste sulla necessità di metriche specifiche per l'IA: tasso di risoluzione al primo contatto assistito dall'IA, riduzione del costo del servizio, ricavi aggiuntivi generati, qualità delle risposte tramite assistenti conversazionali.
Che cosa significa per i contact center
I contact center sono in prima linea di fronte a questa esigenza di ROI. Sono stati tra i primi a introdurre l'IA (chatbot, voicebot, instradamento intelligente), ma molti faticano a dimostrarne l'impatto al di là della riduzione dell'AHT.
L'analisi conversazionale offre un vantaggio decisivo in questa dimostrazione di valore: produce metriche direttamente collegate ai KPI di business.
| KPI di business | Metrica conversazionale associata | Nesso causale |
|---|---|---|
| Tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) | Punteggio di risoluzione per operatore, individuazione dei motivi di ricontatto | Un operatore che non risolve il problema genera un ricontatto costoso |
| Conformità normativa | Tasso di rispetto delle informative obbligatorie, raccolta del consenso | Ogni non conformità è un rischio legale e finanziario |
| Soddisfazione del cliente (CSAT/NPS) | Punteggio di empatia, frequenza delle interruzioni, tempo di ascolto attivo | La correlazione tra empatia conversazionale e CSAT è diretta |
| Tasso di conversione / upsell | Individuazione delle opportunità commerciali, tecniche di closing utilizzate | I top performer usano pattern identificabili e replicabili |
| Turnover degli operatori | Equità delle valutazioni, progressi misurabili, feedback personalizzato | Un operatore che percepisce la propria valutazione come giusta e utile resta più a lungo |
Dal foglio Excel alla prova del valore. KPMG osserva che «diventa indispensabile tradurre concretamente questa potenza tecnologica nell'esperienza cliente, per farne una leva tangibile di differenziazione e non più soltanto uno strumento di produttività interna». Per i contact center, questo significa che l'analisi conversazionale non deve restare confinata in una dashboard della qualità: deve alimentare direttamente gli indicatori di business seguiti dalle direzioni generali.
Per approfondire i KPI del quality monitoring basato sull'IA, consultate il nostro articolo sul QM con l'IA nei contact center.
L'Integrità: primo pilastro per impatto, e il più dipendente dall'analisi conversazionale
L'Integrità pesa il 19,5% del punteggio CEE: è il pilastro che incide di più sulla percezione del cliente. KPMG la definisce come la capacità di «agire con integrità, ispirare fiducia con la propria azione in relazione alla società e al suo ambiente, mantenere la promessa del marchio e portare avanti valori in linea con quelli dei propri clienti».
Detto altrimenti: ciò che il marchio promette è davvero ciò che il cliente vive?
In un contact center, questa domanda si pone a ogni interazione. L'operatore rispetta il discorso del marchio? Fornisce informazioni esatte? Mantiene gli impegni presi dal marketing? È trasparente sulle condizioni e sui limiti?
Il rapporto illustra questa esigenza con diversi casi concreti tra i marchi della Top 10:
| Marchio | Punteggio Integrità | Che cosa alimenta il pilastro Integrità |
|---|---|---|
| Puy du Fou (n. 1) | 8,37 | Promessa di meraviglia e di qualità mantenuta a ogni visita: coerenza totale tra la comunicazione e l'esperienza vissuta |
| Chanel (n. 3) | 8,30 | L'IA impiegata «dietro le quinte, al servizio del back-office, trasparente per il cliente, a supporto dell'uomo»: la Maison fa in modo che la tecnologia non snaturi mai l'esperienza |
| Aroma-Zone (n. 4) | 8,18 | Trasparenza radicale sull'origine degli ingredienti, sui metodi di formulazione e sui criteri di selezione: «dal produttore al vasetto» |
| Hermès (n. 6) | 8,12 | Coerenza totale tra discorso e realtà: produzione francese, artigianato, durabilità; ogni impegno è verificabile |
Il punto in comune di questi marchi? Non si limitano a promettere: verificano che la promessa sia mantenuta a ogni punto di contatto. E il punto di contatto più critico, il più difficile da controllare su larga scala, è la conversazione.
Il caso Chanel: l'IA al servizio dell'Integrità conversazionale
Il rapporto descrive con precisione come Chanel utilizza l'IA nei suoi contact center: «Dietro le quinte, l'uso dell'IA generativa è al servizio del back-office, trasparente per il cliente, e a supporto dell'uomo. Si diffonde negli strumenti del servizio clienti per rafforzare reattività e qualità del servizio. Fa inoltre la sua comparsa nelle applicazioni di clienteling per completare e rafforzare l'azione degli Advisor, accelerare la raccolta e l'analisi dei segnali deboli a vantaggio del miglioramento continuo».
È un caso di scuola per l'analisi conversazionale: usare l'IA non per sostituire il consulente, ma per verificare in modo continuo che ogni interazione sia conforme alla promessa del marchio e per individuare le aree di miglioramento.
L'Integrità non si decreta, si misura. Un marchio può investire milioni nella comunicazione, nel posizionamento e negli impegni CSR. Se l'operatore al telefono fornisce un'informazione errata, fa una promessa impossibile da mantenere o omette un'informativa obbligatoria, tutto questo valore del marchio crolla in 3 minuti. L'analisi conversazionale è l'unico modo per verificare, sul 100% delle interazioni, che la realtà delle conversazioni sia allineata alla promessa del marchio.
Per approfondire il tema della conformità nelle interazioni, consultate il nostro articolo sulla conformità delle vendite nei settori regolamentati.
La Personalizzazione: dalla promessa di marketing alla realtà conversazionale
La Personalizzazione pesa il 18,3% del punteggio CEE e il 17,2% dell'impatto sul valore percepito. KPMG e la Fevad (la federazione francese dell'e-commerce e della vendita a distanza) le dedicano un dossier completo, che indica l'iperpersonalizzazione come la nuova leva strategica dell'e-commerce.
Il rapporto descrive un cambiamento radicale: «L'esperienza conversazionale sostituisce la navigazione classica su un sito web. I clic e lo scroll cedono il posto a un'interazione più immersiva, guidata dallo scambio testuale o vocale. Questa dinamica rafforza la fluidità e la pertinenza del percorso».
Sono individuate tre fasi per mettere in atto questo meccanismo di personalizzazione:
| Fase | Descrizione (KPMG) | Implicazione per l'analisi conversazionale |
|---|---|---|
| 1. Raccogliere | Raccogliere i dati dei clienti e di utilizzo nel rispetto delle normative e senza tradire la fiducia | L'analisi conversazionale arricchisce i dati del CRM con i segnali espressi oralmente dal cliente: esigenze latenti, motivi di insoddisfazione, preferenze non formalizzate |
| 2. Analizzare | Comprendere i comportamenti per definire segmenti quasi unici, il più vicino possibile al cliente | Individuare i pattern conversazionali per segmento: un cliente fedele non ha le stesse aspettative di un potenziale cliente, un cliente che presenta un reclamo non si esprime come uno che chiede informazioni |
| 3. Attivare | Attivare queste informazioni su tutti i canali, direttamente di fronte al cliente | Gli insight conversazionali alimentano il coaching degli operatori: adattare il discorso, il ritmo e il livello di dettaglio al profilo di ogni cliente |
Il rapporto osserva che questa personalizzazione attraverso la conversazione aumenta il valore medio dell'ordine dal 10 al 15% secondo i siti di e-commerce intervistati, e «rafforza anche il coinvolgimento e la fedeltà».
I marchi che eccellono nella Personalizzazione analizzano le proprie conversazioni
Tra i marchi della Top 10, quelli che dominano il pilastro Personalizzazione hanno un punto in comune: investono nella comprensione approfondita di ciò che dicono i loro clienti.
| Marchio | Punteggio Personalizzazione | Come la conversazione alimenta la personalizzazione |
|---|---|---|
| Novotel (n. 2) | 8,09 | QR code personalizzati in camera, contenuti adattati alle preferenze espresse, follow-up individualizzato |
| Chanel (n. 3) | 8,15 | Programma «Le Miroir» in boutique, applicazioni di clienteling che raccolgono le preferenze a ogni scambio |
| Aroma-Zone (n. 4) | 8,21 | Bilancio personalizzato sul sito, diagnosi scientifiche in boutique, raccomandazioni adattate a ogni profilo |
| Amazon (n. 9) | 8,27 | Assistente «Rufus» dotato di una memoria cross-canale che integra lo storico conversazionale |
La personalizzazione comincia dai dati conversazionali. I marchi che personalizzano meglio non si limitano ai dati transazionali (storico degli acquisti, navigazione web). Sfruttano ciò che il cliente dice: le sue parole, le sue esitazioni, le sue obiezioni, le sue richieste specifiche. L'analisi conversazionale trasforma ogni interazione in una fonte di conoscenza del cliente, molto più ricca di un clic o di una pagina vista.
I settori in difficoltà: dove l'analisi conversazionale ha il maggiore impatto
La classifica settoriale del barometro KPMG rivela dinamiche contrastanti. Se Moda e bellezza, Distribuzione specializzata, Intrattenimento e tempo libero dominano la classifica, altri settori faticano a rinnovare la propria esperienza cliente. Sono proprio quelli con i maggiori volumi di interazioni e con le maggiori sfide conversazionali.
| Settore | Posizione CEE 2025 | Evoluzione | Pilastri più deboli | Volume di interazioni | Sfida conversazionale principale |
|---|---|---|---|---|---|
| Banca | 7° (-1) | +0,01 pt | Risoluzione, Empatia | Molto elevato | Conformità normativa (MiFID II, IDD), gestione dei reclami, obbligo di consulenza |
| Assicurazioni | 6° (-2) | +0,05 pt | Risoluzione, Tempo e impegno | Elevato | Conformità IDD, gestione dei sinistri, empatia nei momenti difficili |
| Telecomunicazioni | 9° (=) | +0,15 pt | Tutti i pilastri al 9° posto | Molto elevato | Fidelizzazione, conformità delle vendite, gestione dei reclami |
| Energia e risorse naturali | 10° (=) | +0,05 pt | Personalizzazione, Aspettative | Elevato | Spiegazione delle tariffe, gestione dei contenziosi, accompagnamento nella transizione energetica |
Perché questi settori sono in difficoltà?
Il rapporto offre una chiave di lettura interessante: in questi settori, «l'accesso al dato è strutturalmente limitato» e le aziende sono «costrette a concentrarsi su indicatori parziali». Gli strumenti di misura sono frammentati (NPS per canale, CSAT per touchpoint, AHT globale), senza una visione unificata di ciò che accade realmente nell'interazione.
Eppure è proprio in questi settori che le conversazioni sono più critiche. Un cliente che chiama la sua banca per contestare delle commissioni. Un assicurato che denuncia un sinistro e si aspetta empatia. Un abbonato telecom che minaccia di disdire. Un consumatore che non capisce la sua bolletta dell'energia. Ognuna di queste interazioni è un momento della verità in cui la percezione del marchio si costruisce o si disfa.
L'analisi conversazionale permette a questi settori di passare da una misura parziale e dichiarativa («che cosa pensa il cliente?») a una misura esaustiva e fattuale («che cosa è successo realmente in questa conversazione?»).
Per approfondire il quality monitoring nei call center, consultate la nostra guida completa.
La Distribuzione specializzata: quando la qualità della consulenza umana fa la differenza
Al contrario dei settori in difficoltà, la Distribuzione specializzata guadagna una posizione nel 2025 (2°) grazie a un investimento massiccio nella qualità della consulenza umana. Il rapporto è esplicito: «Dopo diversi anni di iperdigitalizzazione, le insegne privilegiano ormai la coerenza dell'esperienza e la qualità del legame».
Il rapporto cita diversi esempi significativi:
- Krys si impone tra le insegne preferite grazie alla «qualità della consulenza, alla dimensione umana e alla fiducia costruita nel tempo»
- Fnac Darty rinnova i suoi punti vendita «per trasformarli in spazi di accompagnamento e di servizio»
- BackMarket sperimenta la «rivalorizzazione del contatto diretto» per rafforzare la propria legittimità
- Leroy Merlin investe in programmi di formazione dei venditori-consulenti
Il messaggio è chiaro: in un mondo in cui i prodotti si standardizzano e l'IA automatizza le interazioni semplici, la qualità della consulenza umana diventa il primo fattore di differenziazione. E per governare questa qualità su larga scala, bisogna poterla analizzare.
La competenza umana, asset competitivo insostituibile. Il rapporto osserva che «man mano che i prodotti si standardizzano e che l'intelligenza artificiale automatizza alcune interazioni, le insegne specializzate riaffermano il valore insostituibile dell'umano». Per i contact center, questo significa che la sfida non è sostituire gli operatori con dei bot, ma rendere ogni operatore bravo quanto il migliore di loro: ciò che solo l'analisi esaustiva delle conversazioni permette di individuare e replicare.
IA e BI conversazionale: il self-service rivisitato attraverso il dato
Il rapporto dedica un dossier alla trasformazione della Business Intelligence, spinta dall'IA conversazionale. La constatazione di partenza è severa: «La Business Intelligence tradizionale, incentrata unicamente sulle dashboard, mostra oggi i suoi limiti: moltiplicazione dei cruscotti, manutenzione onerosa, scarso utilizzo reale. Uno studio recente rileva che solo tra il 25 e il 30% delle dashboard viene effettivamente utilizzato».
La soluzione descritta da KPMG? L'analytics conversazionale, cioè la capacità di interrogare i propri dati in linguaggio naturale invece di navigare in dashboard statiche.
Questo paradigma si applica direttamente ai contact center. Invece di consultare un reporting mensile di 50 pagine, un supervisore dovrebbe poter chiedere: «Quali sono i 5 operatori che fanno più fatica a gestire le obiezioni sul prezzo questa settimana?» oppure «Qual è il motivo di ricontatto più frequente sul prodotto X dal lancio?»
Il rapporto individua quattro pilastri perché questa analytics conversazionale funzioni:
| Pilastro | Descrizione | Applicazione al contact center |
|---|---|---|
| Performance delle azioni | Monitorare la performance delle azioni in tempo reale | Monitorare l'evoluzione dei punteggi degli operatori dopo ogni sessione di coaching |
| Convergenza dei ruoli data e IA | Unire le competenze sui dati e quelle di business | I supervisori sfruttano direttamente gli insight senza passare dai team data |
| Accesso a strumenti di self BI basati sull'IA | Dare accesso al dato in linguaggio naturale | Interrogare i dati conversazionali con domande semplici |
| Approccio settoriale adattato | Adattare i KPI al contesto di business | Griglie di valutazione specifiche per settore (assicurazioni, telecomunicazioni, banca) |
Che cosa significa il barometro KPMG per il vostro contact center
I 5 insegnamenti da mettere in pratica
| Insegnamento KPMG | Che cosa implica per voi | Azione concreta |
|---|---|---|
| L'Integrità è il pilastro n. 1 (19,5%) | I vostri operatori devono fornire un'informazione conforme alla promessa del marchio sul 100% delle chiamate | Mettere in atto un'analisi sistematica della conformità delle conversazioni |
| L'Empatia è il pilastro in più forte crescita (+0,14 punti) | La capacità dei vostri operatori di cogliere ciò che il cliente esprime e di rispondervi è un fattore di differenziazione crescente | Misurare l'empatia conversazionale attraverso comportamenti osservabili: riformulazioni, interruzioni, tempo di ascolto, risposta ai segnali espressi |
| L'IA deve dimostrare il proprio ROI (fine dell'era del POC) | Ogni investimento in IA deve essere collegato a un KPI di business | Collegare l'analisi conversazionale agli indicatori di FCR, churn, conversione, conformità |
| La Personalizzazione passa dalla conversazione (18,3%) | I dati conversazionali sono più ricchi dei dati transazionali | Sfruttare i segnali conversazionali (esigenze espresse, obiezioni, preferenze) per arricchire il CRM |
| I settori in ritardo (Banca, Assicurazioni, Telecomunicazioni) hanno il potenziale maggiore | I volumi di interazioni sono enormi ma poco analizzati | Passare da una quota tra il 2 e il 5% di chiamate valutate al 100% grazie all'analisi conversazionale automatizzata |
Da dove cominciare?
Il rapporto KPMG lo dice chiaramente: la strategia vincente è quella degli «Small Steps», iniziative mirate che dimostrano il proprio valore prima di passare su larga scala.
Per un contact center, questo significa:
- Scegliere un perimetro pilota: una campagna, un team, un motivo di chiamata specifico
- Analizzare 1 mese di conversazioni su questo perimetro per stabilire la baseline: punteggi per pilastro (empatia, conformità, risoluzione, tecniche di vendita), pattern dei top performer rispetto ai bottom performer
- Individuare le 3 aree di coaching prioritarie rivelate dall'analisi: quelle che avranno il maggiore impatto sui KPI di business
- Avviare sessioni di coaching mirate con esempi concreti tratti dalle conversazioni analizzate
- Misurare i progressi mese dopo mese, pilastro per pilastro, operatore per operatore
Per saperne di più sull'implementazione di un quality monitoring basato sull'IA, consultate la nostra guida al QM con l'IA. E per capire come l'analisi conversazionale può trasformare il coaching dei vostri operatori, consultate il nostro articolo dedicato al coaching data-driven.
Pronti a rendere i vostri pilastri CEE misurabili e azionabili?
- Provate gratuitamente: app.raisetalk.com/try
- Contattateci: www.raisetalk.com/it/contact
Il barometro KPMG CEE 2025-2026 conferma ciò che i professionisti della relazione con il cliente percepiscono sul campo: il valore di un marchio si costruisce, o si distrugge, in ogni conversazione. I 6 pilastri dell'esperienza cliente non sono concetti astratti: si concretizzano nel modo in cui un operatore si esprime, nella precisione di un'informazione, nella capacità di cogliere un'insoddisfazione, nella pertinenza di una raccomandazione. I marchi che dominano la classifica sono quelli che hanno capito che padroneggiare l'esperienza cliente significa innanzitutto padroneggiare ciò che si dice nelle conversazioni. L'analisi conversazionale basata sull'IA lo rende possibile: non sostituendo l'uomo, ma dando ai supervisori, ai manager e alle direzioni la visibilità di cui hanno bisogno per governare la qualità di ogni interazione, sul 100% degli scambi, in modo continuo.
Fonte: KPMG France, Baromètre Customer Experience Excellence 2025-2026, «La recherche de la valeur : Réconcilier sens, performance et impact dans l'expérience client», edizione n. 7, 2025-2026 (studio in francese).
