Het belangrijkste over de ingebouwde support
- Raisetalk heeft nu een eigen supportmodule: elke gebruiker, ongeacht zijn rol, maakt en volgt zijn verzoeken via het menu Support, zonder e-mail of externe tool.
- Elk verzoek wordt behandeld als een gesprek: een discussiedraad, bijlagen, een duidelijke status bij elke stap en automatische e-mailnotificaties. De volledige traceerbaarheid blijft in de applicatie.
- Vijf soorten verzoeken structureren de uitwisseling: bug, vraag, verbetering, configuratie, documentatie. De technische context wordt automatisch toegevoegd, zonder dat u iets hoeft te beschrijven.
- Partners worden de eerstelijnssupport van hun klanten: de verzoeken uit de instanties van hun klanten komen binnen in hun eigen menu Support, met statussen, prioriteiten en interne notities die de eindklant niet ziet. De afscherming tussen klanten blijft volledig.
- Het is een kwestie van consistentie: een tool voor quality monitoring die de stem van uw klanten analyseert, hoort met dezelfde zorgvuldigheid naar de stem van zijn eigen gebruikers te luisteren.
De stem van de klant begint bij de stem van onze gebruikers
Raisetalk doet de hele dag niets anders dan luisteren: 100% van uw gesprekken geanalyseerd, wat uw klanten uitdrukken in kaart gebracht, zwakke signalen naar boven gehaald, de stem van de klant samengebracht om uw kwaliteit aan te sturen. Dat is ons vak, en dat is de belofte van gespreksanalyse.
Bleef er één vraag over, bijna gênant eenvoudig: en de stem van onze gebruikers, wie luistert daarnaar, en hoe?
Tot nu toe leek het antwoord op dat van de meeste bedrijfstools: een e-mail aan het team, een bericht aan de consultant die u begeleidt, soms een telefoontje. Kanalen die werken, maar die de informatie versnipperen, onderweg de context verliezen en geen raadpleegbaar spoor achterlaten. Voor een softwareleverancier wiens product er juist in bestaat gesprekken te structureren en er niets van te verliezen, werd die blinde vlek moeilijk te verdedigen.
Daar brengt de nieuwe supportmodule verandering in, rechtstreeks ingebouwd in Raisetalk, voor onze klanten en voor onze partners.
Een ingebouwd kanaal, open voor iedereen
Het principe past in één zin: elke Raisetalk-gebruiker, ongeacht zijn rol, heeft in zijn omgeving een menu Support en kan daar een verzoek aanmaken. Geen externe tool, geen account dat u elders moet aanmaken, geen e-mailadres om te onthouden.
Vijf soorten verzoeken structureren het kanaal:
| Type | Wanneer gebruiken |
|---|---|
| Bug | Afwijkend gedrag of een fout in de applicatie |
| Vraag | Een vraag over de werking of het gebruik |
| Verbetering | Een verbetervoorstel of een gewenste functie |
| Configuratie | Een configuratieverzoek (beoordelingsformulier, criteria, integratie...) |
| Documentatie | Een verduidelijking of aanvulling die u in de documentatie wenst |
Een onderwerp, een beschrijving met opmaak, indien nuttig schermafbeeldingen als bijlage: het verzoek is in enkele seconden verstuurd. En omdat het beschrijven van de eigen technische omgeving het universele corvee van support is, neemt Raisetalk dat voor zijn rekening: de pagina van waaruit u schrijft en de versie van de applicatie worden automatisch aan het verzoek toegevoegd.
Elk verzoek is een gesprek
We blijven wie we zijn: de supportmodule past op verzoeken dezelfde principes toe die Raisetalk toepast op de gesprekken van uw klanten. Niets gaat verloren, alles wordt gevolgd.
Elk verzoek heeft zijn eigen discussiedraad: het team antwoordt in de applicatie, u reageert op dezelfde plek, en de volledige geschiedenis blijft op elk moment raadpleegbaar. De status laat altijd zien hoe ver de behandeling is: Nieuw, Geregistreerd, In behandeling, Wacht op uw antwoord, Opgelost of Geweigerd, met de reden toegelicht in de draad.
U hoeft niet op de uitkijk te staan: een automatische e-mail brengt u op de hoogte bij het aanmaken, bij elk antwoord en bij elke statuswijziging, en in de applicatie springen verzoeken met nieuws eruit in vet, met een badge op het menu.
En als een opgelost probleem terugkomt, heropent u het verzoek met één klik, met de volledige geschiedenis. Geen spookticket, geen “kunt u de context nog eens sturen?”.
Voor partners: de support van uw klanten, in uw eigen Raisetalk
Voor onze integratie- en resellerpartners, zoals SYD Digital Care, gaat de module verder: ze worden de eerstelijnssupport van hun eigen klanten, zonder extra tool.
Concreet: wanneer een gebruiker van een van de instanties van uw klanten een verzoek aanmaakt, verschijnt dat in uw menu Support, met de aanvrager, de betrokken instantie en de technische context. U beantwoordt het, u bepaalt de status en de prioriteit op basis van de impact, en uw klant krijgt bij elke stap een e-mailnotificatie, zonder dat u er iets voor hoeft te doen.
Twee mechanismen houden deze werkwijze gezond:
- Afscherming per bereik: u ziet alleen de verzoeken van de instanties die u beheert. Een partner ziet nooit de verzoeken van een klant die niet de zijne is, en uw klanten zien alleen hun eigen verzoeken.
- Interne notities: uw agents kunnen onderling notities bij een verzoek plaatsen, om context door te geven of een antwoord voor te bereiden. Die notities zijn nooit zichtbaar voor de eindklant.
Support voegt zich zo bij het beheer van meerdere instanties, het zelfstandig aanmaken van klantaccounts en de eigen marge (markup) in de gereedschapskist van de partner: uw activiteit in gespreksanalyse van begin tot eind runnen, in één tool.
Wat uw verzoeken ons leren
Er is nog een reden voor deze keuze om support in te bouwen, en die betreft ons rechtstreeks. De types Verbetering en Documentatie zijn geen decoratie: elk verbetervoorstel voedt de productroadmap, en elk verzoek om verduidelijking verbetert de gebruikersdocumentatie.
Een tool voor quality monitoring leeft van feedbackloops: uw adviseurs worden beter omdat er naar hun gesprekken wordt geluisterd en omdat ze worden geanalyseerd. Wij passen dezelfde regel op onszelf toe. Uw verzoeken zijn onze stem van de klant, en ze zijn nu gestructureerd, traceerbaar en bruikbaar, precies zoals de gesprekken die wij voor u analyseren.
Aan de slag
- Log in op uw Raisetalk-omgeving.
- Klik in het menu op Support: de pagina Mijn verzoeken wordt geopend.
- Klik op Nieuw verzoek en vertel ons alles: bug, vraag, idee of configuratiewens.
Partners: de verzoeken van de instanties van uw klanten verschijnen vanaf nu in uw menu Support, aangeduid met een badge.
