La note est l'indicateur central d'une conversation analysée par Raisetalk : elle résume, en un pourcentage, la qualité mesurée par votre grille de critères. Comprendre la façon dont elle est calculée aide à interpréter les rapports et à répondre à la question la plus fréquente des équipes : « pourquoi cette conversation est-elle notée ainsi ? »

Cet article suppose que vous êtes déjà familier de la pondération des critères en points. Si ce n'est pas le cas, commencez par Des critères efficaces, qui explique comment chaque critère reçoit son poids.

Le principe : points obtenus sur points maximum

Les critères sont regroupés par catégorie. Chaque groupe de critères reçoit sa propre note, et la conversation reçoit une note globale. Toutes ces notes reposent sur une formule unique :

Note = somme des points obtenus / somme des points maximum, exprimée en pourcentage.

• Points obtenus : les points effectivement attribués à la conversation pour chaque critère. Un critère acquis rapporte ses points (positifs) ; un critère non-acquis retire des points (négatifs) ; un critère sans incidence n'apporte rien.
• Points maximum : le total des points que la conversation aurait obtenus si chacun des critères pris en compte avait été acquis.

Une note de 80 % signifie donc que la conversation a obtenu 80 % des points qu'elle pouvait atteindre sur les critères qui s'appliquaient à elle.

Deux règles complètent ce principe, détaillées ci-dessous : les critères non applicables sont écartés du calcul, et la note ne descend jamais sous 0 %.

Les critères non applicables sont exclus

Tous les critères d'une grille ne s'appliquent pas à toutes les conversations. Un critère peut être non applicable (noté NA) dans deux cas principaux :

• c'est un critère conditionnel dont la condition n'est pas réunie (par exemple « en cas de mise en attente, le conseiller prévient le client » sur une conversation sans mise en attente) ;
• l'IA ne dispose pas des éléments nécessaires pour se prononcer.

Un critère NA est retiré du calcul, au numérateur comme au dénominateur. Autrement dit, il ne pénalise pas la note et ne la gonfle pas : tout se passe comme si le critère n'existait pas pour cette conversation. C'est ce qui garantit qu'une conversation n'est jamais sanctionnée sur un critère qui ne la concernait pas.

Conséquence : si un groupe ne contient que des critères NA, sa note vaut elle-même NA : il n'y a rien à calculer.

La note ne descend jamais sous 0 %

Un critère non-acquis retire des points. Sur une conversation qui cumule des signaux négatifs, la somme des points obtenus peut devenir négative, et le calcul donnerait alors un pourcentage négatif.

Raisetalk ramène dans ce cas la note à 0 %. Une note de groupe comme la note globale est toujours comprise entre 0 % et 100 % : les points négatifs tirent la note vers le bas, mais elle s'arrête à zéro.

La note globale n'est pas la moyenne des groupes

Point important pour lire correctement un rapport : la note globale n'est pas la moyenne des notes de groupe. Elle est recalculée directement à partir de tous les critères de la conversation, avec la même formule.

Concrètement, on additionne les points obtenus de tous les critères applicables, tous groupes confondus, puis on divise par la somme de leurs points maximum. Les notes de groupe, elles, ne servent qu'à offrir une lecture détaillée par thème ; elles n'entrent pas comme telles dans le calcul du global.

Cette distinction explique certaines situations qui surprennent au premier regard : un groupe peut afficher 0 % (ou NA) sans pour autant ramener mécaniquement la note globale à cette valeur, car le global repart toujours des points bruts. Les exemples ci-dessous l'illustrent.

Exemples chiffrés

Les exemples suivants partent d'une grille simple et ajoutent, à chaque étape, un cas un peu plus délicat. Dans tous les tableaux, les points obtenus peuvent être négatifs (critère non-acquis), et les points maximum représentent le plafond du critère s'il est acquis.

Exemple simple

Une conversation évaluée sur un seul groupe de trois critères :

Note du groupe = 10 / 30 = 33,33 %. Comme il n'y a qu'un seul groupe, la note globale est identique : 33,33 %.

Exemple avec un critère non applicable

On ajoute un deuxième groupe, contenant un seul critère, non applicable à cette conversation :

• Groupe 1 : 10 / 30 = 33,33 %
• Groupe 2 : ne contient qu'un critère NA, sa note vaut NA
• Note globale : le critère NA est exclu, on retrouve 10 / 30 = 33,33 %

Le critère non applicable n'a aucun effet sur la note globale.

Exemple avec des points négatifs (plancher à 0 %)

On ajoute un troisième groupe, fortement pénalisé :

• Groupe 3 : -30 / 10 = -300 %, ramené à 0 %
• Note globale : on repart des points bruts, soit (10 - 30) / (30 + 10) = -20 / 40 = -50 %, ramené à 0 %

Ici, le groupe 2 (NA) reste hors du calcul, le groupe 3 négatif tire la note vers le bas, et le plancher à 0 % s'applique aussi bien à la note de groupe qu'à la note globale.

Cas limite : un groupe sans points maximum

Dernier cas, plus rare : un groupe dont le seul critère ne rapporte aucun point s'il est acquis (maximum de 0 point), mais retire des points s'il est non-acquis.

• Groupe 3 : -10 / 0, la division est impossible, sa note vaut NA (il n'y a aucun maximum sur lequel se baser)
• Note globale : les points du critère comptent malgré tout, soit (10 - 10) / (30 + 0) = 0 / 30 = 0 %

Ce cas illustre une dernière fois la différence entre note de groupe et note globale : le groupe 3 affiche NA, faute de maximum, mais son critère négatif pèse bien dans le global, qui tombe à 0 %.

En résumé

• La note vaut points obtenus / points maximum, en pourcentage, pour un groupe comme pour la conversation entière.
• Les critères non applicables (NA) sont exclus du calcul : ils ne pénalisent jamais une conversation.
• La note est toujours comprise entre 0 % et 100 % : les points négatifs ne peuvent pas la faire descendre sous zéro.
• La note globale est recalculée à partir de tous les critères, ce n'est pas la moyenne des notes de groupe.