Notifications
Les notifications Raisetalk permettent de recevoir des alertes email automatiques lorsque certains critères sont détectés lors de l'analyse d'une conversation. Plutôt que de consulter vos rapports après coup, vous êtes alerté en temps réel pour agir immédiatement.
Accéder à la configuration
Les notifications se configurent depuis le menu Automatisations de votre espace Raisetalk. Tout utilisateur disposant du droit manage_automations peut créer et gérer des notifications.
Cliquez sur Créer une automatisation puis sélectionnez le type Notification pour accéder au formulaire de configuration.
Configurer une notification
1. Nommer et décrire l'alerte
Donnez un nom explicite à votre notification pour la retrouver facilement dans votre liste d'automatisations. Par exemple : "Alerte churn - équipe fidélisation" ou "Escalade non-conformité script".
2. Définir les conditions de déclenchement
Sélectionnez un ou plusieurs critères de votre grille d'analyse. La notification se déclenchera lorsque ces critères seront sanctionnés (ou non sanctionnés, selon votre configuration) lors de l'évaluation d'une conversation.
Vous pouvez combiner plusieurs conditions pour des alertes très ciblées. Par exemple : déclencher une alerte uniquement lorsque le critère "Risque de churn" et le critère "Insatisfaction exprimée" sont tous les deux sanctionnés.
3. Choisir les destinataires
Trois options s'offrent à vous pour définir qui recevra la notification :
- Par rôle : alertez automatiquement le superviseur du conseiller concerné, son N+2, ou tout autre rôle défini dans votre organisation. Les destinataires sont déterminés dynamiquement en fonction de l'arborescence des équipes.
- Par utilisateur : désignez des utilisateurs spécifiques de la plateforme Raisetalk qui recevront systématiquement l'alerte.
- Par email : saisissez des adresses email libres pour envoyer les alertes vers des personnes extérieures à la plateforme. Utile pour impliquer des équipes qui n'ont pas accès à Raisetalk.
Ces trois modes sont combinables : vous pouvez par exemple alerter le superviseur direct (par rôle) et un responsable qualité spécifique (par utilisateur) en même temps.
4. Personnaliser le modèle d'email
Rédigez l'objet et le corps de l'email en utilisant des variables de publipostage. Ces variables seront automatiquement remplacées par les informations de la conversation au moment de l'envoi.
Exemples de variables disponibles :
| Variable | Description |
|---|---|
[[conversation_id]] | Identifiant unique de la conversation |
[[conversation_date]] | Date de la conversation |
[[advisor_name]] | Nom du conseiller |
[[advisor_email]] | Email du conseiller |
[[team_name]] | Nom de l'équipe |
[[conversation_link]] | Lien direct vers la conversation dans Raisetalk |
[[score]] | Score global de l'évaluation |
La liste complète des variables disponibles est accessible directement dans l'interface de configuration, lors de la rédaction du modèle d'email.
Vous créez ainsi des emails personnalisés et immédiatement actionnables, contenant toutes les informations nécessaires pour traiter la situation.
Exemple de notification reçue
Lorsque les conditions configurées sont rencontrées lors de l'évaluation d'une conversation, les destinataires reçoivent un email contenant les informations personnalisées selon le modèle défini. L'email inclut un lien direct vers la conversation dans Raisetalk pour un accès immédiat.
Cas d'usage
- Prévention du churn : alertez l'équipe fidélisation dès qu'un client exprime une intention de départ, pour organiser un rappel de rétention dans les minutes qui suivent.
- Escalade qualité : notifiez le superviseur lorsqu'un conseiller ne respecte pas un élément critique du script (mention légale, validation d'identité...).
- Opportunités commerciales : informez l'équipe commerciale quand un client manifeste un intérêt pour un produit complémentaire détecté lors de la conversation.
- Détection d'irritants : remontez en temps réel les problèmes produit ou process récurrents vers les équipes concernées pour une résolution rapide.