La nota es el indicador central de una conversación analizada por Raisetalk: resume, en un porcentaje, la calidad medida por su parrilla de criterios. Comprender cómo se calcula ayuda a interpretar los informes y a responder a la pregunta que los equipos hacen con más frecuencia: «¿por qué esta conversación está puntuada así?»

Este artículo da por supuesto que usted ya está familiarizado con la ponderación de los criterios en puntos. Si no es el caso, empiece por Criterios eficaces, que explica cómo cada criterio recibe su peso.

El principio: puntos obtenidos sobre puntos máximos

Los criterios se agrupan por categoría. Cada grupo de criterios recibe su propia nota, y la conversación recibe una nota global. Todas estas notas se basan en una fórmula única:

Nota = suma de los puntos obtenidos / suma de los puntos máximos, expresada en porcentaje.

• Puntos obtenidos: los puntos efectivamente atribuidos a la conversación por cada criterio. Un criterio cumplido aporta sus puntos (positivos); un criterio no cumplido resta puntos (negativos); un criterio sin incidencia no aporta nada.
• Puntos máximos: el total de puntos que la conversación habría obtenido si cada uno de los criterios tenidos en cuenta hubiera sido cumplido.

Una nota del 80 % significa, por tanto, que la conversación obtuvo el 80 % de los puntos que podía alcanzar en los criterios que se le aplicaban.

Dos reglas completan este principio, detalladas a continuación: los criterios no aplicables se excluyen del cálculo, y la nota nunca baja del 0 %.

Los criterios no aplicables se excluyen

No todos los criterios de una parrilla se aplican a todas las conversaciones. Un criterio puede ser no aplicable (marcado como NA) en dos casos principales:

• es un criterio condicional cuya condición no se cumple (por ejemplo «si se pone al cliente en espera, el agente le avisa» en una conversación sin espera);
• la IA no dispone de los elementos necesarios para pronunciarse.

Un criterio no aplicable se retira del cálculo, tanto del numerador como del denominador. Dicho de otro modo, ni penaliza la nota ni la infla: todo ocurre como si el criterio no existiera para esa conversación. Esto es lo que garantiza que una conversación nunca sea penalizada por un criterio que no le concernía.

Consecuencia: si un grupo contiene únicamente criterios NA, su nota es ella misma NA: no hay nada que calcular.

La nota nunca baja del 0 %

Un criterio no cumplido resta puntos. En una conversación que acumula señales negativas, la suma de los puntos obtenidos puede volverse negativa, y el cálculo daría entonces un porcentaje negativo.

En ese caso, Raisetalk lleva la nota de vuelta al 0 %. Una nota de grupo, al igual que la nota global, está siempre comprendida entre 0 % y 100 %: los puntos negativos tiran de la nota hacia abajo, pero se detiene en cero.

La nota global no es la media de los grupos

Un punto importante para leer correctamente un informe: la nota global no es la media de las notas de grupo. Se recalcula directamente a partir de todos los criterios de la conversación, con la misma fórmula.

En concreto, se suman los puntos obtenidos de todos los criterios aplicables, de todos los grupos, y luego se dividen por la suma de sus puntos máximos. Las notas de grupo solo ofrecen una lectura detallada por tema; no entran como tales en el cálculo de la nota global.

Esta distinción explica algunas situaciones que sorprenden a primera vista: un grupo puede mostrar 0 % (o NA) sin que ello lleve mecánicamente la nota global a ese valor, porque la nota global siempre parte de los puntos brutos. Los ejemplos siguientes lo ilustran.

Ejemplos numéricos

Los siguientes ejemplos parten de una parrilla simple y añaden, en cada etapa, un caso algo más delicado. En todas las tablas, los puntos obtenidos pueden ser negativos (criterio no cumplido), y los puntos máximos representan el techo del criterio si es cumplido.

Ejemplo simple

Una conversación evaluada sobre un único grupo de tres criterios:

Nota del grupo = 10 / 30 = 33,33 %. Como solo hay un grupo, la nota global es idéntica: 33,33 %.

Ejemplo con un criterio no aplicable

Añadimos un segundo grupo, que contiene un único criterio no aplicable a esta conversación:

• Grupo 1: 10 / 30 = 33,33 %
• Grupo 2: contiene solo un criterio NA, su nota es NA
• Nota global: el criterio NA se excluye, volvemos a obtener 10 / 30 = 33,33 %

El criterio no aplicable no tiene ningún efecto sobre la nota global.

Ejemplo con puntos negativos (suelo en 0 %)

Añadimos un tercer grupo, fuertemente penalizado:

• Grupo 3: -30 / 10 = -300 %, llevado de vuelta al 0 %
• Nota global: partimos de nuevo de los puntos brutos, es decir (10 - 30) / (30 + 10) = -20 / 40 = -50 %, llevado de vuelta al 0 %

Aquí, el grupo 2 (NA) queda fuera del cálculo, el grupo 3 negativo tira de la nota hacia abajo, y el suelo del 0 % se aplica tanto a la nota de grupo como a la nota global.

Caso límite: un grupo sin puntos máximos

Un último caso, más raro: un grupo cuyo único criterio no aporta ningún punto si es cumplido (máximo de 0 puntos), pero resta puntos si no es cumplido.

• Grupo 3: -10 / 0, la división es imposible, su nota es NA (no hay ningún máximo en el que basarse)
• Nota global: los puntos del criterio cuentan de todos modos, es decir (10 - 10) / (30 + 0) = 0 / 30 = 0 %

Este caso ilustra una última vez la diferencia entre nota de grupo y nota global: el grupo 3 muestra NA, a falta de un máximo, pero su criterio negativo sí pesa en la nota global, que cae al 0 %.

En resumen

• La nota es igual a puntos obtenidos / puntos máximos, en porcentaje, tanto para un grupo como para la conversación entera.
• Los criterios no aplicables (NA) se excluyen del cálculo: nunca penalizan una conversación.
• La nota está siempre comprendida entre 0 % y 100 %: los puntos negativos no pueden hacerla bajar de cero.
• La nota global se recalcula a partir de todos los criterios, no es la media de las notas de grupo.