Het belangrijkste over de Barometer KPMG CEE 2025
- De Barometer KPMG CEE 2025-2026 liet 240 merken in Frankrijk beoordelen door 7.061 consumenten, op 6 pijlers van de klantervaring. De resultaten bevestigen dat de kwaliteit van menselijke interacties de belangrijkste onderscheidende factor blijft
- Empathie is de pijler met de sterkste vooruitgang (+0,14 punt) en Integriteit blijft de pijler met de meeste impact (19,5% van de CEE-score): twee dimensies die u onmogelijk kunt aansturen zonder te analyseren wat er werkelijk in de gesprekken wordt gezegd
- Agentische AI wordt gezien als de volgende grote omwenteling: KPMG beschrijft een B2A2C-model (Business to Agent to Consumer) waarin de analyse van gedrag en van de signalen die in gesprekken worden uitgedrukt de basis van de klantervaring wordt
- Bedrijven verlaten “het tijdperk van de POC”: de uitdaging voor 2026 is een meetbare ROI aantonen voor elke AI-investering (oplossingspercentage bij het eerste contact, lagere servicekosten, kwaliteit van de antwoorden)
- Gespreksanalyse blijkt de ontbrekende bouwsteen tussen de merkbeloften en de werkelijkheid die de klant meemaakt: ze maakt de pijlers die het zwaarst wegen meetbaar
Wat onthult de KPMG-barometer 2025-2026 over de klantervaring in Frankrijk?
Elk jaar publiceert KPMG zijn studie Customer Experience Excellence (CEE), een van de meest volledige referenties over de stand van de klantervaring. De editie 2025-2026, met als titel “De zoektocht naar waarde: zingeving, prestaties en impact verzoenen in de klantervaring”, neemt 240 Franse merken onder de loep, beoordeeld door meer dan 7.000 consumenten.
De centrale vaststelling is helder: in een context van economische druk, spanningen op de prijzen en de opmars van generatieve AI wordt de door de klant waargenomen waarde niet langer alleen aan de prijs-kwaliteitverhouding afgemeten. Ze omvat voortaan ook het gebruik, de betrouwbaarheid, het gemak, de band met het merk en de impact op het milieu. De consument zoekt niet langer gewoon “het goedkoopste”, maar een eerlijk evenwicht tussen prijs, echt nut, de werkelijke ervaring en consistente beloften.
Wat opvalt in deze editie, is de centrale plaats die menselijke interacties innemen bij het opbouwen van die waarde. Nu iedereen het over chatbots, AI-agents en automatisering heeft, zijn de merken die de ranglijst aanvoeren (Puy du Fou, Novotel, Chanel, Aroma-Zone) net de merken die investeren in de kwaliteit van elk gesprek met hun klanten.
De 6 pijlers van KPMG: een leeskader voor contactcenters
Het model van KPMG steunt op 6 hiërarchisch geordende pijlers die samen de klantervaring vormen. Hun relatieve gewicht in de CEE-score wordt berekend met een regressie (Shapley Value-model):
| Pijler | Gewicht in de CEE-score | Evolutie t.o.v. 2024 | Wat hij meet |
|---|---|---|---|
| Integriteit | 19,5% | +0,08 punt | Overeenstemming tussen de merkbelofte en de geleverde werkelijkheid |
| Personalisatie | 18,3% | +0,08 punt | Vermogen om het traject aan de individuele behoeften aan te passen |
| Verwachtingen | 16,9% | +0,10 punt | Anticiperen op en begrijpen van de verwachtingen van de klant |
| Oplossing | 16,1% | +0,10 punt | Doeltreffendheid bij het oplossen van problemen en bij het luisteren |
| Tijd & Moeite | 14,9% | +0,11 punt | Vlot traject, wegwerken van frictie |
| Empathie | 14,3% | +0,14 punt | Begrip voor de klant, zijn zorgen en zijn prioriteiten |
Alle pijlers gaan in 2025 vooruit, een positief signaal dat wijst op een collectieve bewustwording. Maar het opvallendste feit ligt elders: de pijlers met de meeste impact zijn de pijlers die zich in het gesprek afspelen.
Integriteit betekent nagaan of wat de agent tegen de klant zegt, strookt met de merkbelofte. Personalisatie betekent de boodschap afstemmen op het profiel en de geschiedenis van de klant. Oplossing betekent luisteren, begrijpen en de juiste oplossing vinden. Empathie betekent de signalen van ongenoegen of aarzeling oppikken die de klant in het gesprek uitdrukt, en daar gepast op reageren.
Met andere woorden: vier van de zes pijlers met de meeste impact op de CEE-score worden rechtstreeks gemeten in de interacties tussen agents en klanten. En toch analyseert de grote meerderheid van de contactcenters maar 2 tot 5% van die interacties.
De paradox van de pijler Empathie. Empathie boekt de sterkste vooruitgang van alle pijlers (+0,14 punt) en maakt steeds meer het verschil. Het is ook de pijler die het moeilijkst aan te sturen is met klassieke metrics (NPS, CSAT, AHT). Hoe meet u of een agent de zorgen van zijn klant echt heeft begrepen? Alleen de systematische analyse van gesprekken (detectie van de toon, de herformuleringen, de onderbrekingen, de verhouding in spreektijd) maakt deze pijler bruikbaar voor actie.
Agentische AI: de omwenteling die KPMG beschrijft en wat ze betekent voor contactcenters
Het KPMG-rapport wijdt een volledig hoofdstuk aan wat het agentische AI noemt: een paradigmaverschuiving ten opzichte van traditionele AI. Het verschil is fundamenteel:
| Criterium | Traditionele AI | Agentische AI |
|---|---|---|
| Werkwijze | Vooraf gedefinieerde taken, vaste regels | Detectie, redenering, zelfstandig handelen |
| Aanpassingsvermogen | Beperkt tot het geprogrammeerde kader | Past zich dynamisch aan de context aan |
| Rol in de klantervaring | Uitvoerder (chatbot, FAQ) | Orkestrator of actieve deelnemer |
| Gebruikte gegevens | Gestructureerd (CRM, tickets) | Gestructureerd + ongestructureerd (gesprekken, gedrag, zwakke signalen) |
KPMG onderscheidt twee rollen voor deze AI-agents in de klantervaring. De “dirigent” coördineert de functionele teams, de kanalen en de trajecten, en garandeert samenhang en personalisatie zonder dat de klant iets merkt van de complexiteit achter de schermen. De “deelnemer” heeft rechtstreeks contact met klanten, medewerkers of partners: hij beantwoordt vragen, beveelt acties aan of voert transacties uit.
Het rapport gaat verder en beschrijft vijf dimensies van de integrale ervaring die agentische AI moet dienen:
| Dimensie | Beschrijving (KPMG) | Wat het betekent voor contactcenters |
|---|---|---|
| Consumer Centric | De diensten afstemmen op de individuele behoeften en voorkeuren | Elke interactie personaliseren op basis van het profiel en de geschiedenis |
| Datagedreven inzichten | Signalen in realtime verwerken om op behoeften te anticiperen | Gesprekken analyseren om terugkerende oorzaken van frictie op te sporen |
| Naadloze integratie in het ecosysteem | Crossfunctionele processen met elkaar verbinden | Gespreksanalyse koppelen aan het CRM, aan QM en aan de training |
| Empowerment van medewerkers | Teams tijdig de juiste inzichten bezorgen | Supervisors scorecards per agent geven die ze meteen kunnen gebruiken |
| Technologische activering | Elk contactpunt verbinden met de besluitvormingsprocessen | Elk gesprek omzetten in gegevens voor continue verbetering |
Wat duidelijk uit deze analyse van KPMG naar voren komt, is dat agentische AI zich niet beperkt tot chatbots die met de klant praten. Ze omvat ook, en misschien vooral, de systemen die gedrag en de signalen in gesprekken analyseren om de kwaliteit van de ervaring aan te sturen.
Volgens het rapport analyseren deze AI-agents het gedrag en de doelen van hun gebruikers, kunnen ze op hun behoeften anticiperen en zelfstandig beslissingen voorstellen of nemen. Dat is precies wat gespreksanalyse doet in de interacties van contactcenters: de signalen opsporen die de klant uitdrukt (ontevredenheid, aarzeling, tevredenheid) en de commerciële kansen, en die signalen omzetten in acties voor coaching en verbetering.
Het tijdperk van B2A2C. KPMG beschrijft de opkomst van een B2A2C-model (Business to Agent to Consumer) waarin de AI-agent een belangrijke speler in de relatie wordt. In dat nieuwe paradigma zal de waarde van een merk volgens KPMG minder bepaald worden door zijn uitstraling dan door de integriteit van zijn gegevens, zijn operationele transparantie en de ervaren eerlijkheid van zijn systemen. Contactcenters die niet meten wat er in hun gesprekken wordt gezegd, zullen in die nieuwe wereld blind zijn.
Weg uit het “POC-kerkhof”: de noodzaak van een meetbare ROI
Een van de krachtigste passages van het rapport gaat over de spanning tussen innovatie en rendabiliteit. KPMG is direct: “Veel bedrijven zitten vandaag met een kerkhof van dure POC's waarvan de werkelijke impact moeilijk te traceren is.”
De diagnose is streng maar helder. Na twee jaar hype rond generatieve AI eisen de directies resultaten. De uitdaging voor 2026 is niet langer “wat kunnen we met AI doen?”, maar “welke waarde creëren we echt, en hoe bewijzen we dat?”
KPMG onderscheidt twee strategieën om waarde aan te tonen:
| Strategie | Beschrijving | Voorbeeld |
|---|---|---|
| “Small Steps” (bewijs door voorbeeld) | Kleinschalige initiatieven (assistenten, agents, analyse van verbatims) om vertrouwen te winnen en de operationele winst te bewijzen | Bij Groupama werd de uitrol van AI gestuurd door meetbare winst voor het bedrijf: interne informatie beter terugvinden en de leden betere antwoorden geven via conversationele assistenten |
| “Big Bang” (globale transformatie) | Grootschalige programma's met onmiddellijke herstructurering | Massale lancering van transformatieprogramma's waarvan de waarde achteraf wordt gemeten |
In beide gevallen benadrukt het rapport de noodzaak van AI-specifieke metrics: oplossingspercentage bij het eerste contact met AI-ondersteuning, lagere servicekosten, gegenereerde extra inkomsten, kwaliteit van de antwoorden via conversationele assistenten.
Wat dat betekent voor contactcenters
Contactcenters staan in de frontlinie van deze ROI-eis. Ze behoorden tot de eersten die AI inzetten (chatbots, voicebots, slimme routering), maar velen hebben moeite om een impact aan te tonen die verder gaat dan een kortere AHT.
Gespreksanalyse biedt een doorslaggevend voordeel om die waarde aan te tonen: ze levert metrics op die rechtstreeks verbonden zijn met de business-KPI's.
| Business-KPI | Bijbehorende gespreksmetric | Oorzakelijk verband |
|---|---|---|
| Oplossing bij het eerste contact (FCR) | Oplossingsscore per agent, detectie van de redenen voor herhaaloproepen | Een agent die het probleem niet oplost, veroorzaakt een dure herhaaloproep |
| Naleving van de regelgeving | Percentage nageleefde verplichte vermeldingen, verkrijgen van toestemming | Elke non-compliance is een juridisch en financieel risico |
| Klanttevredenheid (CSAT/NPS) | Empathiescore, verhouding van onderbrekingen, tijd voor actief luisteren | De correlatie tussen empathie in het gesprek en CSAT is direct |
| Conversie / upsell | Detectie van commerciële kansen, gebruikte closingtechnieken | Toppresteerders gebruiken herkenbare en herhaalbare patronen |
| Verloop bij de agents | Eerlijke beoordelingen, meetbare vooruitgang, persoonlijke feedback | Een agent die zijn beoordeling eerlijk en nuttig vindt, blijft langer |
Van Excel-tabel naar bewezen waarde. KPMG stelt dat “het onmisbaar wordt om die technologische kracht concreet te vertalen in de klantervaring, om er een tastbare hefboom voor onderscheid van te maken en niet langer alleen een instrument voor interne productiviteit”. Voor contactcenters betekent dit dat gespreksanalyse niet in een kwaliteitsdashboard opgesloten mag blijven: ze moet rechtstreeks de business-indicatoren voeden die de algemene directies volgen.
Wilt u dieper ingaan op de KPI's van quality monitoring met AI, lees dan ons artikel over QM met AI in contactcenters.
Integriteit: de pijler met de meeste impact, en de pijler die het meest van gespreksanalyse afhangt
Integriteit weegt voor 19,5% in de CEE-score: het is de pijler die het zwaarst doorweegt in het oordeel van de klant. KPMG definieert hem als het vermogen om “integer te handelen, vertrouwen te wekken door zijn handelen ten aanzien van de samenleving en het milieu, zijn merkbelofte waar te maken en waarden uit te dragen die stroken met die van zijn klanten”.
Anders gezegd: is wat het merk belooft ook echt wat de klant meemaakt?
In een contactcenter rijst die vraag bij elke interactie. Houdt de agent zich aan de boodschap van het merk? Geeft hij juiste informatie? Komt hij de beloften van marketing na? Is hij transparant over de voorwaarden en de beperkingen?
Het rapport illustreert die eis met verschillende concrete cases uit de top 10 van de merken:
| Merk | Integriteitsscore | Wat de pijler Integriteit voedt |
|---|---|---|
| Puy du Fou (nr. 1) | 8,37 | Waargemaakte belofte van verwondering en kwaliteit bij elk bezoek: volledige samenhang tussen de communicatie en de ervaring zelf |
| Chanel (nr. 3) | 8,30 | AI die wordt ingezet “achter de schermen, ten dienste van de backoffice, transparant voor de klant, ter versterking van de mens”: het modehuis waakt erover dat technologie de ervaring nooit aantast |
| Aroma-Zone (nr. 4) | 8,18 | Radicale transparantie over de herkomst van de ingrediënten, de formuleringsmethoden en de selectiecriteria: “van de producent tot het potje” |
| Hermès (nr. 6) | 8,12 | Volledige samenhang tussen verhaal en werkelijkheid: Franse productie, vakmanschap, duurzaamheid; elke belofte is controleerbaar |
Wat hebben deze merken gemeen? Ze beloven niet alleen: ze controleren of de belofte bij elk contactpunt wordt nagekomen. En het meest kritieke contactpunt, het moeilijkst op schaal te controleren, is het gesprek.
De case Chanel: AI in dienst van integriteit in het gesprek
Het rapport beschrijft precies hoe Chanel AI inzet in zijn contactcenters: “Achter de schermen staat het gebruik van generatieve AI ten dienste van de backoffice, transparant voor de klant en ter versterking van de mens. Het wordt ingezet in de tools van de klantenservice om de reactiesnelheid en de kwaliteit van de dienstverlening te versterken. Het doet ook zijn intrede in de clientelingapplicaties om het werk van de Advisors aan te vullen en te versterken, en om het vastleggen en analyseren van zwakke signalen te versnellen ten behoeve van continue verbetering.”
Het is een schoolvoorbeeld voor gespreksanalyse: AI niet gebruiken om de adviseur te vervangen, maar om voortdurend na te gaan of elke interactie strookt met de merkbelofte en om verbeterpunten aan te wijzen.
Integriteit kunt u niet afkondigen, u moet ze meten. Een merk kan miljoenen investeren in zijn communicatie, zijn positionering en zijn MVO-verbintenissen. Als de agent aan de telefoon foute informatie geeft, een onhaalbare belofte doet of een verplichte vermelding weglaat, stort al die merkwaarde in 3 minuten in. Gespreksanalyse is de enige manier om op 100% van de interacties na te gaan of wat er in de gesprekken gebeurt, overeenstemt met de merkbelofte.
Wilt u dieper ingaan op compliance in de interacties, lees dan ons artikel over verkoopcompliance in gereglementeerde sectoren.
Personalisatie: van marketingbelofte naar de werkelijkheid van het gesprek
Personalisatie weegt voor 18,3% in de CEE-score en voor 17,2% in de impact op de waargenomen waarde. KPMG en de Fevad, de Franse federatie voor e-commerce en verkoop op afstand, wijden er een volledig dossier aan, waarin hyperpersonalisatie wordt aangewezen als de nieuwe strategische hefboom van e-commerce.
Het rapport beschrijft een omslag: “De conversationele ervaring vervangt het klassieke navigeren op een website. Klikken en scrollen maken plaats voor een meeslependere interactie, gestuurd door de uitwisseling in tekst of spraak. Die dynamiek maakt het traject vlotter en relevanter.”
Er worden drie stappen onderscheiden om dat personalisatiemechanisme op te zetten:
| Stap | Beschrijving (KPMG) | Wat het betekent voor gespreksanalyse |
|---|---|---|
| 1. Verzamelen | Klant- en gebruiksgegevens verzamelen met respect voor de regelgeving en zonder het vertrouwen te beschamen | Gespreksanalyse verrijkt de CRM-gegevens met de signalen die de klant mondeling uitdrukt: latente behoeften, punten van ongenoegen, niet-geformaliseerde voorkeuren |
| 2. Analyseren | Het gedrag begrijpen om bijna unieke segmenten te definiëren, zo dicht mogelijk bij de klant | Gesprekspatronen per segment herkennen: een trouwe klant heeft niet dezelfde verwachtingen als een prospect, en een klant met een klacht spreekt niet op dezelfde toon als een klant die informatie vraagt |
| 3. Activeren | Die informatie op alle kanalen activeren, rechtstreeks tegenover de klant | De inzichten uit gesprekken voeden de coaching van de agents: de boodschap, het tempo en de mate van detail aanpassen aan het profiel van elke klant |
Het rapport stelt dat deze personalisatie via het gesprek volgens de ondervraagde webwinkels de gemiddelde besteding met 10 tot 15% verhoogt, en “ook de betrokkenheid en de loyaliteit versterkt”.
De merken die uitblinken in personalisatie, analyseren hun gesprekken
Van de merken in de top 10 hebben de merken die de pijler Personalisatie domineren één ding gemeen: ze investeren in een fijnmazig begrip van wat hun klanten zeggen.
| Merk | Personalisatiescore | Hoe het gesprek de personalisatie voedt |
|---|---|---|
| Novotel (nr. 2) | 8,09 | Gepersonaliseerde QR-codes in de kamer, inhoud afgestemd op de geuite voorkeuren, individuele opvolging |
| Chanel (nr. 3) | 8,15 | Programma “Le Miroir” in de boetiek, clientelingapplicaties die bij elk contact de voorkeuren vastleggen |
| Aroma-Zone (nr. 4) | 8,21 | Gepersonaliseerde check-up op de website, wetenschappelijke diagnoses in de winkel, aanbevelingen afgestemd op elk profiel |
| Amazon (nr. 9) | 8,27 | Assistent “Rufus” met een cross-channel geheugen dat de gespreksgeschiedenis integreert |
Personalisatie begint bij de gespreksgegevens. De merken die het best personaliseren, beperken zich niet tot transactiegegevens (aankoopgeschiedenis, surfgedrag). Ze benutten wat de klant zegt: zijn woorden, zijn aarzelingen, zijn bezwaren, zijn specifieke vragen. Gespreksanalyse maakt van elke interactie een bron van klantkennis die veel rijker is dan een klik of een bekeken pagina.
De sectoren in moeilijkheden: waar gespreksanalyse de meeste impact heeft
De sectorranglijst van de KPMG-barometer toont uiteenlopende dynamieken. Terwijl Mode & Schoonheid, Gespecialiseerde detailhandel en Entertainment & Vrije tijd domineren, hebben andere sectoren moeite om hun klantervaring te vernieuwen. Het zijn precies de sectoren met de grootste volumes aan interacties en de grootste uitdagingen in het gesprek.
| Sector | Rang CEE 2025 | Evolutie | Zwakste pijlers | Volume aan interacties | Belangrijkste uitdaging in het gesprek |
|---|---|---|---|---|---|
| Bank | 7e (-1) | +0,01 punt | Oplossing, Empathie | Zeer hoog | Naleving van de regelgeving (MiFID II, IDD), afhandeling van klachten, adviesplicht |
| Verzekering | 6e (-2) | +0,05 punt | Oplossing, Tijd & Moeite | Hoog | IDD-compliance, schadeafhandeling, empathie in moeilijke momenten |
| Telecommunicatie | 9e (=) | +0,15 punt | Alle pijlers op rang 9 | Zeer hoog | Klantbehoud, verkoopcompliance, afhandeling van klachten |
| Energie & Natuurlijke hulpbronnen | 10e (=) | +0,05 punt | Personalisatie, Verwachtingen | Hoog | Uitleg over tarieven, afhandeling van geschillen, begeleiding bij de energietransitie |
Waarom hebben deze sectoren het moeilijk?
Het rapport werpt een interessant licht op de zaak: in deze sectoren is “de toegang tot gegevens structureel beperkt” en zijn bedrijven “gedwongen zich te concentreren op gedeeltelijke indicatoren”. De meetinstrumenten zijn versnipperd (NPS per kanaal, CSAT per touchpoint, globale AHT), zonder een samenhangend beeld van wat er werkelijk in de interactie gebeurt.
En net in deze sectoren zijn de gesprekken het meest kritiek. Een klant die zijn bank belt om kosten te betwisten. Een verzekerde die schade meldt en begrip verwacht. Een telecomabonnee die dreigt op te zeggen. Een consument die zijn energiefactuur niet begrijpt. Elk van die interacties is een moment van de waarheid waarop het beeld van het merk wordt gevormd of afgebroken.
Met gespreksanalyse kunnen deze sectoren overstappen van een gedeeltelijke en declaratieve meting (“wat denkt de klant?”) naar een volledige en feitelijke meting (“wat is er werkelijk gebeurd in dit gesprek?”).
Wilt u verder ingaan op quality monitoring in callcenters, lees dan onze complete gids.
Gespecialiseerde detailhandel: wanneer de kwaliteit van menselijk advies het verschil maakt
In tegenstelling tot de sectoren in moeilijkheden wint de gespecialiseerde detailhandel in 2025 een plaats (2e) dankzij een massale investering in de kwaliteit van menselijk advies. Het rapport is expliciet: “Na verscheidene jaren van hyperdigitalisering geven de ketens nu voorrang aan de samenhang van de ervaring en de kwaliteit van de band met de klant.”
Het rapport noemt verschillende veelzeggende voorbeelden:
- Krys dringt door tot de favoriete ketens dankzij “de kwaliteit van het advies, de menselijke dimensie en het vertrouwen dat in de loop der tijd is opgebouwd”
- Fnac Darty moderniseert zijn verkooppunten “om er ruimtes voor begeleiding en service van te maken”
- BackMarket test de “herwaardering van het directe contact” om zijn legitimiteit te versterken
- Leroy Merlin investeert in opleidingsprogramma's voor zijn verkoopadviseurs
De boodschap is duidelijk: in een wereld waarin producten standaard worden en AI de eenvoudige interacties automatiseert, wordt de kwaliteit van menselijk advies de belangrijkste onderscheidende factor. En om die kwaliteit op schaal aan te sturen, moet u ze kunnen analyseren.
Menselijke expertise, een onvervangbare concurrentietroef. Het rapport stelt dat “naarmate producten standaard worden en artificiële intelligentie bepaalde interacties automatiseert, de speciaalzaken de onvervangbare waarde van de mens opnieuw bevestigen”. Voor contactcenters betekent dit dat het er niet om gaat agents door bots te vervangen, maar om elke agent even goed te maken als de beste onder hen: iets wat alleen een volledige analyse van de gesprekken kan herkennen en herhaalbaar maken.
AI en conversationele BI: selfservice in een nieuw licht dankzij data
Het rapport wijdt een dossier aan de transformatie van Business Intelligence, gedreven door conversationele AI. De vaststelling vooraf is streng: “Traditionele Business Intelligence, die enkel om dashboards draait, toont vandaag haar grenzen: een wildgroei aan dashboards, zwaar onderhoud, weinig werkelijk gebruik. Een recente studie stelt dat maar 25 tot 30% van de dashboards echt wordt gebruikt.”
De oplossing die KPMG beschrijft? Conversationele analytics: de mogelijkheid om uw gegevens in natuurlijke taal te bevragen in plaats van door vaste dashboards te navigeren.
Dat paradigma is rechtstreeks van toepassing op contactcenters. In plaats van een maandrapport van 50 pagina's te raadplegen, zou een supervisor moeten kunnen vragen: “Welke 5 agents hebben deze week de meeste moeite met prijsbezwaren?” of “Wat is de meest voorkomende reden voor herhaaloproepen over product X sinds de lancering?”
Het rapport noemt vier pijlers die nodig zijn om conversationele analytics te laten werken:
| Pijler | Beschrijving | Toepassing in het contactcenter |
|---|---|---|
| Prestaties van de acties | De prestaties van de acties in realtime opvolgen | De evolutie van de scores van de agents na elke coachingsessie opvolgen |
| Convergentie van data- en AI-rollen | Data- en vakcompetenties samenbrengen | Supervisors gebruiken de inzichten rechtstreeks, zonder via de datateams te gaan |
| Toegang tot self-BI-tools aangedreven door AI | Toegang tot gegevens in natuurlijke taal bieden | De gespreksgegevens bevragen met eenvoudige vragen |
| Aangepaste sectorale aanpak | De KPI's afstemmen op de vakcontext | Specifieke beoordelingsformulieren per sector (verzekering, telecom, bank) |
Wat de KPMG-barometer betekent voor uw contactcenter
De 5 lessen waarmee u aan de slag kunt
| Les van KPMG | Wat het voor u betekent | Concrete actie |
|---|---|---|
| Integriteit is pijler nr. 1 (19,5%) | Uw agents moeten op 100% van de gesprekken informatie geven die strookt met de merkbelofte | Een systematische analyse van de compliance in gesprekken opzetten |
| Empathie is de pijler met de sterkste groei (+0,14 punt) | Het vermogen van uw agents om de signalen die de klant uitdrukt te begrijpen en erop te reageren, maakt steeds meer het verschil | Empathie in het gesprek meten: herformuleringen, onderbrekingen, luistertijd, toon |
| AI moet haar ROI bewijzen (einde van het POC-tijdperk) | Elke AI-investering moet aan een business-KPI gekoppeld zijn | Gespreksanalyse koppelen aan de indicatoren voor FCR, churn, conversie en compliance |
| Personalisatie loopt via het gesprek (18,3%) | Gespreksgegevens zijn rijker dan transactiegegevens | Gesprekssignalen (geuite behoeften, bezwaren, voorkeuren) benutten om het CRM te verrijken |
| De achterblijvende sectoren (Bank, Verzekering, Telecom) hebben het grootste potentieel | De volumes aan interacties zijn enorm, maar worden te weinig geanalyseerd | Overstappen van 2 tot 5% beoordeelde gesprekken naar 100% dankzij geautomatiseerde gespreksanalyse |
Waar begint u?
Het KPMG-rapport zegt het duidelijk: de winnende strategie is die van de “Small Steps”, gerichte initiatieven die hun waarde bewijzen voordat ze worden opgeschaald.
Voor een contactcenter betekent dat:
- Een pilotscope kiezen: een campagne, een team, een specifieke contactreden
- 1 maand gesprekken analyseren binnen die scope om de nulmeting vast te leggen: scores per pijler (empathie, compliance, oplossing, verkooptechnieken), patronen van de toppresteerders tegenover die van de minst presterende agents
- De 3 prioritaire coachingpunten bepalen die de analyse aan het licht brengt, namelijk die met de meeste impact op de business-KPI's
- Gerichte coachingsessies starten met concrete voorbeelden uit de geanalyseerde gesprekken
- De vooruitgang meten, maand na maand, pijler per pijler, agent per agent
Wilt u meer weten over de invoering van quality monitoring met AI, lees dan onze gids over QM met AI. En om te begrijpen hoe gespreksanalyse de coaching van uw agents kan veranderen, lees ons artikel over datagedreven coaching.
Klaar om uw CEE-pijlers meetbaar en bruikbaar te maken?
- Test gratis: app.raisetalk.com/try
- Neem contact met ons op: www.raisetalk.com/nl/contact
De Barometer KPMG CEE 2025-2026 bevestigt wat professionals in klantrelaties in de praktijk vaststellen: de waarde van een merk wordt in elk gesprek opgebouwd, of afgebroken. De 6 pijlers van de klantervaring zijn geen abstracte begrippen: ze krijgen vorm in de toon van een agent, de juistheid van de gegeven informatie, het vermogen om een uitgesproken ongenoegen te begrijpen, de relevantie van een aanbeveling. De merken die de ranglijst aanvoeren, hebben begrepen dat wie de klantervaring wil beheersen, eerst moet beheersen wat er in de gesprekken wordt gezegd. Gespreksanalyse met AI maakt dat mogelijk, niet door de mens te vervangen, maar door supervisors, managers en directies het inzicht te geven dat ze nodig hebben om de kwaliteit van elke interactie aan te sturen, op 100% van de contacten, continu.
Bron: KPMG France, Barometer Customer Experience Excellence 2025-2026: “De zoektocht naar waarde: zingeving, prestaties en impact verzoenen in de klantervaring”, editie nr. 7, 2025-2026 (in het Frans).
