SYD Digital Care, Franse pure player in het beheer van klantinteracties en exclusieve Kiamo-integrator, wordt distributeur en integrator van Raisetalk, de Franse oplossing voor gespreksanalyse.
Het belangrijkste over het partnerschap met SYD Digital Care
- Een contactcenter produceert elke week honderden uren aan gesprekken: rijk en actueel materiaal dat vrijwel geen enkele organisatie benut, omdat de middelen ontbreken om het op schaal te analyseren
- SYD Digital Care, al meer dan tien jaar exclusieve Kiamo-integrator in het westen van Frankrijk (Grand Ouest), wordt distributeur en integrator van Raisetalk om de hele keten te dekken: van het vastleggen van de gesprekken tot de inzichten die de managers dagelijks gebruiken
- Vier use cases die meteen inzetbaar zijn: Quality Monitoring op 100% van de interacties, Voice of Customer, commerciële compliance en de prestaties van de verkoopteams
- De time-to-value is kort: met een gratis proefversie ziet de klant de resultaten op zijn eigen gesprekken, zonder eindeloze POC of eindeloos vooronderzoek
- Een platform voor gespreksanalyse is pas iets waard als het een cyclus van continue transformatie op gang brengt: juist op dat terrein maakt de vakervaring van SYD het verschil
De paradox van gespreksdata
Een contactcenter dat enkele duizenden gesprekken per dag afhandelt, produceert elke week het equivalent van honderden uren aan gesprekken met zijn klanten. Geen enkele andere afdeling van de onderneming genereert materiaal dat zo rijk, zo actueel en zo getrouw aan de realiteit van het terrein is. En toch blijft dat materiaal in vrijwel alle organisaties beperkt tot het af en toe beluisteren van enkele gesprekken per maand, ten dienste van een kwaliteitsoefening die moeilijk op schaal te brengen is. De belofte van gespreksanalyse met AI is precies om aan die verspilling een einde te maken. Dan moet die belofte zich wel in de praktijk waarmaken.
Waarom dit partnerschap? Een vak, geen technologie
Precies die overtuiging heeft ons dichter bij SYD Digital Care gebracht. Al zevenentwintig jaar begeleidt het IT-dienstenbedrijf uit Nantes de ondernemingen in het westen van Frankrijk, en al meer dan tien jaar specifiek op het gebied van het beheer van klantinteracties, als exclusieve integrator van Kiamo. Hun positionering is glashelder: hun vak is niet de telefonie, het is het contactcenter. Techniek, organisatie, boodschap, prestaties: een begeleiding van begin tot eind.
Die overtuiging sluit aan bij de onze. De tagline van Raisetalk, “de analyse voor de machines, de relatie voor de mensen”, is geen slogan: ze vertaalt een ontwerpkeuze. AI moet supervisors, managers en adviseurs bevrijden van het mechanische extractiewerk, zodat ze zich weer kunnen richten op wat hun waarde uitmaakt: het oordeel, de beslissing, de relatie.
De keuze voor Raisetalk, aan de kant van SYD
De beweging is wederzijds. Voor SYD berustte de keuze voor Raisetalk, uit alle oplossingen voor gespreksanalyse op de markt, op een eerste overtuiging: de erkende vakkennis van de oprichters, aangevuld met drie structurerende criteria.
Ten eerste de onafhankelijkheid ten opzichte van AI-modellen: Raisetalk laat zijn belofte niet afhangen van één enkel transcriptiemodel (Speech to Text), noch van één enkel analysemodel (LLM). Het platform integreert op elk moment de beste beschikbare modellen en wijst ze toe aan de use cases op basis van de randvoorwaarden van de klant: verwerkte talen, toegestane geografische locatie, gewenste onafhankelijkheid ten opzichte van Amerikaanse spelers, gevoeligheid van de gegevens, verwerkingskosten. Die architectuur levert dubbele waarde op. Enerzijds de vrijheid om voor elke uitrol de optimale combinatie te kiezen. Anderzijds het vermogen om de snelle verbetercurve die de basismodellen vandaag kenmerkt, op te vangen zonder de architectuur te herzien.
Ten tweede de vlotte ervaring van begin tot eind. Gebruiksvriendelijkheid van het platform, snelheid van implementatie, snelheid waarmee de eerste resultaten worden behaald, nabijheid van de teams van Raisetalk tot die van de klant en zijn integratoren: allemaal kwaliteiten die samen het verschil maken tussen een AI-project dat wordt uitgerold en een AI-project dat vastloopt.
Ten slotte, en dat is misschien het meest doorslaggevend: het werkt! En dat valt zonder omwegen na te gaan. Raisetalk biedt meteen een gratis proefversie waarmee de klant op zijn eigen gesprekken de kwaliteit van de resultaten kan beoordelen, zonder eindeloze cycli van vooronderzoek, pilots of fine tuning. In een markt waarin zoveel AI-projecten blijven steken in permanente POC's, maakt dat pragmatisme een verschil dat SYD aan zijn klanten wilde bieden.
Concreet: een stack die één geheel vormt
In de praktijk verdelen de twee bedrijven twee complementaire rollen. SYD rolt Kiamo uit en beheert het binnen het informatiesysteem van zijn klanten: ontvangst van de gesprekken, distributie, supervisie, integratie met de bedrijfstools. Raisetalk neemt het stokje over voor de valorisatie van het gespreksmateriaal: transcriptie, semantische analyse, extractie van indicatoren en weergave in de sturingstool.
Die taakverdeling dekt al het grootste deel van de architecturen die we op de Franse markt tegenkomen. Ze beperkt zich er echter niet toe. Raisetalk is van nature onafhankelijk van de bron van de gesprekken. We hebben onder meer net de Aircall-connector afgerond, een oplossing die klanten vaak gebruiken voor uitgaande campagnes (telefonische verkoop, prospectie, leadkwalificatie). Een contactcenter dat Kiamo via SYD voor inkomende gesprekken gebruikt, en Aircall rechtstreeks voor de uitgaande commerciële campagnes, kan zo beide stromen in Raisetalk samenbrengen en beschikken over een uniform beeld van zijn prestaties.
Onze eerste gezamenlijke uitrol illustreert dat: een uitbesteed contactcenter in het westen van Frankrijk dat, voor rekening van industriële merken en merken voor het grote publiek, tegelijk consumentenservices, aftersales, relatiemarketing en campagnes voor telefonische verkoop of kwalificatie verzorgt. In zo'n omgeving is het vastleggen van zowel inkomende als uitgaande gesprekken eerder regel dan uitzondering, en brengt de uniforme analyse signalen aan het licht die geen van beide kanalen afzonderlijk zou opleveren.
De use cases die de twee bedrijven samen dragen, dekken de vier grote werkterreinen van de klantcontactdirecties: kwaliteitssturing op 100% van de interacties (Quality Monitoring), het doorgeven van de Voice of Customer aan marketing en product, de controle op commerciële compliance en de optimalisatie van de prestaties van de verkoopteams.
Voor de klanten biedt zo'n constructie een dubbel voordeel. SYD kent de systemen, de teams en de randvoorwaarden van het contactcenter al, wat de time-to-value van een project voor gespreksanalyse drastisch verkort. En de begeleiding houdt niet op bij de ingebruikname: de aansturing van de campagnes, het bijstellen van de beoordelingsformulieren en het meenemen van de managers maken deel uit van de opdracht.
Van gesprek naar actie
Een platform voor gespreksanalyse mag niet zomaar een extra rapportagetool zijn. Zijn bestaansreden is een cyclus van continue transformatie op gang te brengen. De inzichten die Raisetalk oplevert (compliancealerts, terugkerende redenen voor ontevredenheid, de scripts die het best converteren, afwijkingen in de argumentatie) moeten terechtkomen in de managementrituelen, in de opleidingsplannen en in de klantreizen.
Concreet: een manager die elke week de meest voorkomende redenen voor ontevredenheid ziet, zonder op het maandverslag te wachten. Een commercieel verantwoordelijke die over al zijn uitgaande campagnes ziet welke scripts converteren en welke achterblijven. Een kwaliteitsdirecteur die een alert krijgt zodra een adviseur afwijkt van een gereglementeerd argument, voordat de tekortkoming een incident wordt.
Die beweging is wat een geslaagde uitrol onderscheidt van een uitrol die in de kast belandt. En juist op dat terrein maakt de vakervaring van SYD het verschil.
En nu
Het partnerschap is operationeel, de eerste gezamenlijke implementaties lopen. Bent u verantwoordelijk voor een contactcenter, intern of uitbesteed, in het westen van Frankrijk of elders, en wilt u begrijpen wat gespreksanalyse uw organisatie kan opleveren, dan staan onze teams voor u klaar.
SYD Digital Care heeft ook zijn kijk op dit partnerschap gepubliceerd: De groep SYD integreert Raisetalk in zijn aanbod voor Quality Monitoring (in het Frans)
Kom in actie!
- Plan een demo: www.raisetalk.com/nl/contact
- Test Raisetalk zelf: app.raisetalk.com/try
- Verder lezen: 5 concrete use cases van gespreksanalyse
