L'essentiel sur la preuve du devoir de conseil en assurance
- Depuis le 31 décembre 2025, la recommandation ACPR 2024-R-03 s'applique à tous les produits d'assurance, et plus seulement à l'assurance vie. Elle demande de recueillir les exigences et besoins du client par des questions claires, de motiver le conseil par écrit et de manière spécifique, et de pouvoir justifier de tout cela pendant toute la durée du contrat et au-delà.
- La charge de la preuve pèse sur le distributeur. C'est à lui de démontrer qu'il a recueilli les besoins et motivé son conseil, pas au client ni au contrôleur de démontrer le contraire.
- L'oral ne suffit pas. Dans sa décision du 13 mai 2026 contre la Société Générale, intermédiaire d'assurance (blâme et 20 millions d'euros), la Commission des sanctions écrit que « la simple allégation de l'existence d'un échange oral » ne suffit pas à satisfaire l'article L. 521-4.
- Mais l'oral est ce qui fait tomber l'écrit. Dans les décisions contre des courtiers en vente à distance, les contrôleurs ont écouté 20 à 30 appels et les ont comparés aux fiches de conseil : besoins cotés sur des postes jamais abordés, formule la plus chère attribuée sans motivation dans 22 souscriptions sur 24.
- Un dossier opposable tient en quatre pièces : le recueil écrit, le conseil motivé remis avant la souscription, l'enregistrement intègre de l'appel, et la trace de votre propre contrôle interne. Les trois premières existent souvent. La quatrième manque presque toujours.
- L'analyse des appels outille la quatrième pièce, pas les trois autres : vérifier sur tous les appels que ce que dit l'écrit correspond à ce qui a été dit, et garder la trace de chaque vérification.
Périmètre : l'assurance. Cet article s'adresse aux assureurs et intermédiaires d'assurance, courtiers et agents, qui distribuent des contrats en France, en particulier par téléphone. Si vous vendez dans un autre secteur réglementé, les obligations et les autorités de contrôle sont différentes ; notre article sur la conformité des ventes par secteur en donne le panorama. Ce qui suit décrit le cadre applicable au 29 septembre 2026, à partir des textes et décisions publiés par l'ACPR. Il ne constitue pas un avis juridique. Pour la qualification d'une situation particulière, rapprochez-vous de votre service juridique ou d'un avocat en droit des assurances.
Ce que la recommandation 2024-R-03 demande de pouvoir prouver
La recommandation 2024-R-03 du 21 novembre 2024 porte sur le recueil des informations relatives au client pour l'exercice du devoir de conseil. Elle remplace, depuis le 31 décembre 2025, la recommandation 2013-R-01 qui ne couvrait que l'assurance vie. Elle vise l'ensemble des distributeurs, assureurs comme intermédiaires, y compris ceux qui opèrent en France en libre prestation de services, et l'ensemble des produits d'assurance individuels ou de groupe, à l'exception des grands risques et des contrats collectifs à adhésion obligatoire.
Elle ne crée pas l'obligation de conseil, qui vient de l'article L. 521-4 du code des assurances. Elle dit comment l'ACPR entend la voir exécutée, et donc ce qu'elle regardera en contrôle. Les attentes qui produisent des pièces se résument ainsi.
| Ce que demande la recommandation | La pièce qui doit en résulter |
|---|---|
| Informer le client que le recueil est fait dans son intérêt et qu'une information complète et sincère conditionne un conseil approprié | Une trace de cette information, écrite ou dans l'appel |
| Recueillir les informations par des questions claires, précises et compréhensibles, par exemple au moyen d'un arbre de décision | Le questionnaire ou l'arbre utilisé, et les réponses du client |
| Recueillir les exigences et besoins, dont l'étendue et le niveau de couverture souhaités, et les contrats déjà détenus | Un recueil propre au client, pas un formulaire prérempli |
| Identifier les réponses incohérentes ou incomplètes, y compris par des mécanismes automatiques quand le recueil se fait à distance | La trace du traitement de l'incohérence |
| Vérifier la cohérence avec le marché cible du produit avant de formaliser le conseil | Le rapprochement entre le profil et le marché cible |
| Exposer par écrit, sur support durable et de manière spécifique, les raisons du conseil | La fiche de conseil motivée, remise avant la souscription |
| Reprendre contact pendant la vie du contrat à une échéance adaptée au produit | La trace des reprises de contact et du conseil donné à cette occasion |
| Justifier de la conservation et de l'accessibilité de tout ce qui précède, pendant toute la durée du contrat et au-delà | Un archivage retrouvable, contrat par contrat |
Le dernier point est celui dont découle tout le reste. L'ACPR y « rappelle » qu'il convient d'être en mesure de « justifier de la conservation des informations recueillies et de leur accessibilité, et de la remise au souscripteur ou à l'adhérent du conseil fourni et des raisons le motivant », et de consigner ces éléments « pendant toute la durée du contrat et au-delà, conformément aux règles attachées à la prescription ». Le verbe « rappeler » n'est pas anodin : il signale une obligation déjà existante, pas une bonne pratique nouvelle.
La recommandation, en revanche, ne dit rien de l'appel téléphonique lui-même, de sa réécoute ou du contrôle interne. Ces points viennent d'ailleurs, et c'est là que se joue la vente à distance.
L'oral ne suffit pas : ce que la décision de mai 2026 a tranché
Le 13 mai 2026, la Commission des sanctions de l'ACPR a prononcé un blâme et une sanction de 20 millions d'euros, publiée sous forme nominative pour cinq ans, contre la Société Générale, en sa qualité d'intermédiaire d'assurance. Le contrôle sur place avait duré près de huit mois, d'octobre 2023 à mai 2024. La décision est intervenue deux ans plus tard.
Les griefs tiennent tous à la preuve. L'outil utilisé par les conseillers ne prévoyait pas de recueillir les exigences et besoins. Le document de conseil remis était « un document standard entièrement prérempli ». Sur un échantillon de 30 contrats souscrits par des étudiants dans cinq agences, 24 l'avaient été alors que le produit n'était pas approprié à leur profil.
La défense soutenait que le conseil passait par des échanges oraux avec le client. La Commission répond que le recueil et la motivation du conseil « doivent nécessairement être formalisés par écrit », et que la simple allégation d'un échange oral ne suffit pas. Elle ajoute que des formules standardisées, non complétées par des informations propres au client, ne permettent pas d'apprécier l'adéquation.
Deux conséquences pratiques en découlent. D'abord, une conversation téléphonique, même enregistrée, ne remplace pas la fiche de conseil. Ensuite, une fiche remplie de formules génériques ne vaut guère mieux que pas de fiche du tout. La preuve du conseil, c'est un écrit spécifique à ce client-là.
Ce que les contrôleurs font des enregistrements
Si l'écrit est la preuve, à quoi sert l'enregistrement ? Les décisions rendues contre des courtiers en vente à distance répondent sans ambiguïté : il sert à vérifier que l'écrit dit vrai.
Dans la décision du 28 février 2020 (procédure 2019-05), la mission de contrôle a écouté une vingtaine d'enregistrements de démarchage téléphonique. Dans 22 des 24 souscriptions analysées, la formule la plus onéreuse du contrat avait été attribuée au client, sans que les raisons de ce choix aient été évoquées pendant l'appel. La fiche d'information et de conseil n'était transmise qu'après la souscription. La société a plaidé que l'échantillon était trop restreint pour être probant. La Commission a répondu que cet échantillon, « pour être réduit, n'en illustre pas moins les méthodes et pratiques de cet intermédiaire ».
Le même courtier a été contrôlé une seconde fois. Dans la décision du 17 octobre 2022 contre Résurgence Assurances, ex-Viva Conseil, la mission a écouté les enregistrements de 30 ventes. Dans 53 % d'entre elles, aucune information sur les exigences et besoins n'avait été formalisée. Et surtout : plusieurs fiches de conseil faisaient apparaître une cotation des besoins sur un poste de santé alors que le prospect n'avait pas été interrogé sur ce poste pendant l'appel. L'écrit existait. L'écoute a montré qu'il ne correspondait à rien.
Cette seconde décision contient un autre enseignement. Après la première sanction, la société avait pris des mesures correctives, dont un « compte rendu des enregistrements des appels » et un programme de formation des téléopérateurs. La Commission a constaté que les manquements avaient « pour l'essentiel, perduré », alors même que les mesures nécessaires « n'exigeaient pas d'investissements particulièrement importants ». La société a été interdite d'intermédiation pendant sept ans, et ses deux dirigeants ont été sanctionnés à titre personnel.
L'ACPR avait d'ailleurs annoncé la couleur. Dans sa Revue de mars 2022 sur le démarchage téléphonique, elle écrivait qu'il est nécessaire que les professionnels intègrent dans leurs dispositifs de suivi des ventes « la réécoute et l'analyse d'enregistrements des appels téléphoniques relatifs aux souscriptions ».
La situation est donc asymétrique. Le contrôleur écoute 20 ou 30 appels choisis par lui, et c'est suffisant pour établir un manquement. Le distributeur, de son côté, dispose de deux ans d'enregistrements obligatoires dont l'immense majorité n'a jamais été écoutée par personne.
Les quatre pièces d'un dossier opposable
Ce qu'on appelle un dossier opposable n'est pas un document unique. C'est un ensemble de pièces qui, pour un contrat donné, se tiennent entre elles. Un contrôleur qui en tire une doit retrouver les trois autres, et elles doivent raconter la même histoire.
1. Le recueil des exigences et besoins, écrit et spécifique
C'est la pièce que la décision de mai 2026 place au centre. Elle doit contenir les réponses de ce client-là aux questions posées, pas un profil prérempli. Si un arbre de décision est utilisé, son cheminement pour ce client doit être retrouvable. Si le recueil se fait au téléphone, ce que le conseiller saisit doit correspondre à ce que le client a répondu.
2. Le conseil motivé, remis avant la souscription
La fiche de conseil expose en quoi le contrat, les garanties et le niveau de couverture répondent à la situation du client. La recommandation précise que cette explication doit être « spécifique ». Sa date de remise compte autant que son contenu : une fiche envoyée après la souscription a été retenue comme grief en 2020.
3. L'enregistrement intègre de l'appel
En vente à distance, l'article L. 112-2-2 du code des assurances impose d'enregistrer l'intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat, de les conserver deux ans et d'en garantir la traçabilité, le client étant informé de l'enregistrement. Ses modalités d'application exigent que les enregistrements soient conservés dans des conditions garantissant leur intégrité, qu'ils puissent être écoutés et exportés sans que l'original puisse être modifié, et qu'ils soient communiqués à l'ACPR sur demande. Le même article met la charge de la preuve du respect de ses exigences d'information sur l'assureur ou l'intermédiaire. Notre article sur la loi du 11 août 2026 détaille comment ce régime s'articule avec le nouveau consentement au démarchage.
Trois durées coexistent, et il ne faut pas les confondre. Deux ans pour l'enregistrement des appels de démarchage. La durée du contrat augmentée de la prescription pour les pièces du devoir de conseil, le délai de prescription de droit commun étant de cinq ans, comme le rappelle la CNIL. Et une durée beaucoup plus courte pour les enregistrements utilisés à des fins de formation ou d'évaluation. La CNIL recommande d'ailleurs de séparer, physiquement ou logiquement, la base qui sert de preuve et celle qui sert à la qualité.
4. La trace de votre propre contrôle interne
C'est la pièce qui manque presque toujours, et c'est celle que les décisions de 2020 et 2022 rendent décisive. Elle répond à trois questions : quels appels avez-vous réécoutés, qu'avez-vous constaté, et qu'avez-vous fait des écarts ? Un dispositif de contrôle qui existe sur le papier mais ne laisse aucune trace d'exécution ne se distingue pas, en contrôle, d'un dispositif qui n'existe pas.
Une trace de contrôle crédible contient, pour chaque appel vérifié : la grille appliquée, le constat critère par critère, le passage de l'appel qui fonde chaque constat, l'auteur et la date de chaque correction apportée par un humain, et la suite donnée. Elle doit aussi montrer que les appels vérifiés n'ont pas été choisis pour être favorables.
Le test qui compte : l'écrit dit-il ce que l'appel montre ?
Puisque l'enregistrement sert à confronter l'écrit à l'oral, le contrôle interne utile est un contrôle de cohérence. Il ne consiste pas à juger si le conseiller a été convaincant, mais à vérifier des faits observables dans l'appel et à les rapprocher de la fiche.
| Ce que l'on vérifie dans l'appel | L'écart qui constitue un risque |
|---|---|
| Le conseiller a-t-il posé une question sur chaque poste coté dans la fiche ? | Une cotation sur un poste jamais abordé, grief retenu en 2022 |
| Le client a-t-il exprimé un besoin qui justifie la formule proposée ? | La formule haute attribuée sans motivation, grief retenu en 2020 |
| Le conseiller a-t-il demandé quels contrats le client détient déjà ? | Un risque de cumul d'assurances non traité |
| Les raisons du conseil ont-elles été formulées avec des éléments propres au client ? | Une motivation standard, reprochée en 2026 |
| Le client a-t-il été informé de l'enregistrement et du caractère commercial de l'appel ? | Un manquement d'information dès l'ouverture |
| Une réponse contradictoire du client a-t-elle été relevée et clarifiée ? | Une incohérence laissée en l'état dans le recueil |
| Le client a-t-il exprimé un refus ou une hésitation suivis d'une relance ? | Une pratique commerciale contestable |
Chaque ligne de ce tableau est formulée sur ce qui a été dit ou fait pendant l'échange. Aucune ne demande de deviner ce que le client pensait. C'est une condition pour que le contrôle soit vérifiable par un tiers, et donc opposable : un contrôleur qui réécoute le passage doit arriver au même constat.
Trois mois plus tard, devant le contrôleur
Le déroulé d'un contrôle sur place est encadré par la charte de conduite d'une mission de contrôle de l'ACPR. Les contrôleurs peuvent se faire communiquer tous documents quel qu'en soit le support, en obtenir une copie électronique exploitable, accéder aux outils et aux données informatiques, et s'entretenir avec tout collaborateur. Le rapport est contradictoire : l'entité dispose en principe d'au moins quinze jours pour répondre au projet.
En pratique, la mission tire un échantillon de contrats et demande, pour chacun, les pièces qui s'y rattachent. Pour chaque contrat de l'échantillon, un distributeur préparé devrait pouvoir produire en quelques heures :
- le recueil des exigences et besoins, daté ;
- la fiche de conseil motivée et la preuve de sa date de remise ;
- l'enregistrement des appels précontractuels, intègre ;
- le résultat du contrôle interne sur cet appel s'il a été vérifié, avec les éventuelles corrections et leur justification ;
- la preuve de la couverture du contrôle interne : quelle part des appels de la période a été vérifiée, et comment les appels non vérifiés ont été écartés.
Le cinquième point est celui qui fait la différence entre un contrôle interne crédible et une écoute de convenance. Un plan de contrôle qui écoute trois appels par conseiller et par mois, choisis par le manager, ne dit rien des 97 % restants. Le contrôleur, lui, tirera peut-être précisément dans ces 97 %.
Comment Raisetalk outille la quatrième pièce
Raisetalk analyse les appels enregistrés et les évalue selon une grille que vous définissez. Appliqué au devoir de conseil, cela sert le contrôle de cohérence décrit plus haut, sur la totalité des appels plutôt que sur un échantillon.
Chaque appel passe par la même grille. Les critères de votre contrôle de cohérence deviennent les critères d'une grille d'évaluation. Chaque appel importé est évalué sur tous les critères, avec une justification pour chacun. La bonne pratique est de tester et de régler la grille sur un lot d'appels déjà connus avant de la déployer : c'est l'objet de notre article sur le réglage d'une grille d'évaluation.
Chaque constat renvoie au passage de l'appel. L'analyse rattache chaque critère aux périodes de l'enregistrement sur lesquelles elle s'appuie, qu'on peut rejouer directement depuis la fiche. Un contrôleur interne vérifie ainsi un constat en quelques secondes, sans réécouter l'appel entier.
La lecture automatique reste, la décision humaine s'ajoute. Quand un manager ou un contrôleur corrige un critère, la valeur produite par l'analyse est conservée en base, la correction exige un commentaire, et l'auteur, son rôle et la date sont enregistrés. L'état complet de l'évaluation avant chaque intervention est gardé dans un historique de versions consultable. Le détail est dans notre article sur la modification d'une évaluation.
Le conseiller peut contester, et l'arbitrage laisse une trace. Un conseiller peut contester un critère en proposant une autre valeur et en la motivant. Le manager valide ou rejette, un rejet exigeant un commentaire. Voir le droit de réponse du conseiller.
Rien n'est écarté sans motif. Une évaluation qui ne doit pas compter, par exemple un appel qui n'est pas une vente, peut être désactivée avec un motif obligatoire, puis restaurée ; chaque étape est versionnée. Voir désactiver une évaluation sans la perdre. De même, avec les connecteurs de téléphonie, les appels écartés à l'import, trop courts ou sans enregistrement par exemple, sont journalisés avec leur motif. C'est ce qui permet de répondre au cinquième point du contrôleur : ce qui n'a pas été vérifié, et pourquoi.
Une nouvelle grille ne réécrit pas le passé. Si la grille évolue, un appel peut être réévalué avec la nouvelle version sans que l'évaluation d'origine soit modifiée : les deux coexistent, et l'on sait laquelle a servi à quelle date.
Les écarts remontent sans attendre le prochain comité. Une règle d'alerte peut se déclencher quand un critère sensible est en échec, par exemple une cotation de besoin sans question posée, et en garder l'historique dans le journal des alertes.
Les modèles utilisés sont connus. Pour chaque conversation, Raisetalk enregistre le modèle de transcription et le modèle d'analyse qui ont servi. Si la question « avec quel outil ce constat a-t-il été produit ? » se pose, la réponse existe.
Ce que Raisetalk ne fait pas à votre place
Un outil d'analyse des appels n'est pas un dossier de conformité, et le présenter comme tel exposerait précisément ceux qui s'en servent. Voici ce qu'il faut savoir avant de l'intégrer à votre dispositif.
Il ne produit ni le recueil, ni la fiche de conseil. Ces deux pièces restent celles de votre outil de souscription. L'analyse des appels vérifie qu'elles sont cohérentes avec l'échange ; elle ne les remplace pas, et la décision de mai 2026 interdit d'ailleurs de s'en remettre à l'oral.
Il n'est pas votre archive de référence des enregistrements. L'original intègre exigé en vente à distance reste celui de votre système d'enregistrement ou de votre opérateur de téléphonie. Raisetalk en fait une copie de travail, dont vous réglez vous-même la durée de conservation, séparément pour l'audio et pour la transcription. C'est aussi ce qui permet de respecter la séparation entre base de preuve et base qualité recommandée par la CNIL.
Il n'assemble pas encore le dossier en un clic. Les éléments existent et sont consultables dans l'application : évaluation, justifications, passages rejouables, historique des versions, contestations. L'export PDF d'une conversation est en version bêta et ne reprend pas l'historique des modifications. Pour un contrôle, ce rassemblement se fait donc aujourd'hui à partir de l'application, pas d'un export unique.
Il ne fournit pas de grille « devoir de conseil » prête à l'emploi. Chaque distributeur a ses produits, son marché cible et ses fiches. La grille se construit à partir de vos propres documents, idéalement avec votre conformité, puis se règle sur vos appels avant d'être déployée.
Il ne juge pas en droit. Un critère en échec signale un écart à examiner, pas un manquement établi. La qualification reste celle de votre conformité, et c'est pour cela que chaque constat automatique peut être corrigé, commenté et contesté.
Commencez par le test de cohérence sur un mois d'appels. Prenez les trois ou quatre lignes du tableau de cohérence les plus exposées pour vos produits, formulez-les comme des critères observables, et appliquez-les à tous les appels de souscription d'un mois. Vous saurez alors ce qu'un contrôleur trouverait en tirant trente appels au hasard, avant qu'il ne le fasse.
Les termes clés
- Devoir de conseil : obligation du distributeur d'assurance, fixée par l'article L. 521-4 du code des assurances, de préciser par écrit les exigences et besoins du client et de lui conseiller un contrat cohérent, en motivant ce conseil
- Recommandation 2024-R-03 : texte de l'ACPR du 21 novembre 2024, applicable depuis le 31 décembre 2025, qui précise les bonnes pratiques de recueil des informations et de formalisation du conseil pour tous les produits d'assurance
- Fiche de conseil : document remis au client avant la souscription, exposant de manière spécifique les raisons du conseil donné
- Dossier opposable : ensemble de pièces cohérentes entre elles qu'un distributeur peut produire pour démontrer, contrat par contrat, qu'il a exécuté son devoir de conseil
- Contrôle de cohérence : vérification que ce que disent le recueil et la fiche de conseil correspond à ce qui a été effectivement dit pendant l'appel
- Charge de la preuve : obligation, pour la partie qui la supporte, de démontrer un fait ; en matière de devoir de conseil, elle pèse sur le distributeur
Questions fréquentes
Comment prouver le devoir de conseil lorsqu'il est délivré par téléphone ?
Par écrit. La Commission des sanctions de l'ACPR a jugé en mai 2026 que le recueil des besoins et la motivation du conseil doivent nécessairement être formalisés par écrit, et qu'un échange oral allégué ne suffit pas. L'enregistrement de l'appel ne remplace pas cet écrit : il permet de vérifier que l'écrit correspond à ce qui a été dit, ce que font les contrôleurs de l'ACPR en réécoutant des appels.
Qu'est-ce que la recommandation ACPR 2024-R-03 change pour les courtiers ?
Elle étend à tous les produits d'assurance, hors grands risques et contrats collectifs obligatoires, des exigences de recueil et de formalisation qui ne visaient auparavant que l'assurance vie. Elle insiste sur un recueil propre au client, une motivation écrite et spécifique du conseil, un conseil qui se poursuit pendant la vie du contrat, et la capacité à justifier de tout cela jusqu'au terme de la prescription.
Combien de temps faut-il conserver les enregistrements d'appels en assurance ?
En vente à distance, deux ans pour les communications téléphoniques précontractuelles, en application de l'article L. 112-2-2 du code des assurances. Les pièces du devoir de conseil, elles, se conservent pendant toute la durée du contrat et au-delà, selon les règles de prescription. Ces deux durées sont distinctes, et la CNIL recommande de séparer la base de preuve de celle utilisée pour la qualité et la formation.
Combien d'appels l'ACPR écoute-t-elle lors d'un contrôle ?
Les décisions publiées font état d'échantillons de 20 à 30 appels ou contrats. La Commission des sanctions a jugé qu'un échantillon, même réduit, suffit à illustrer les méthodes et pratiques d'un intermédiaire. Un distributeur ne peut donc pas compter sur la taille de l'échantillon pour contester les constats.
L'analyse automatique des appels est-elle une preuve recevable ?
Elle n'est pas la preuve du conseil, qui reste l'écrit remis au client. Elle constitue en revanche une trace d'exécution du contrôle interne, à condition que chaque constat soit rattaché à un passage vérifiable de l'appel, que les corrections humaines soient datées et motivées, et que les appels non vérifiés soient justifiés. C'est ce qui permet de montrer qu'un dispositif de réécoute a réellement fonctionné.
Pour commencer
Vos enregistrements d'appels existent déjà, et ils seront l'une des premières choses qu'un contrôleur demandera. La question est de savoir qui les écoutera le premier. Pour voir comment Raisetalk applique une grille de contrôle à vos propres appels de souscription, découvrez notre approche de la conformité des ventes ou parlons-en.