Lo esencial sobre la prueba del deber de asesoramiento en seguros
- Desde el 31 de diciembre de 2025, la recomendación ACPR 2024-R-03 se aplica a todos los productos de seguro, y ya no solo al seguro de vida. La ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) es el supervisor francés de banca y seguros. La recomendación exige recoger las exigencias y necesidades del cliente mediante preguntas claras, motivar el asesoramiento por escrito y de forma específica, y poder justificar todo ello durante toda la vigencia del contrato y más allá.
- La carga de la prueba recae sobre el distribuidor. Es él quien debe demostrar que recogió las necesidades y motivó su asesoramiento, no el cliente ni el inspector quienes deben demostrar lo contrario.
- Lo oral no basta. En su decisión de 13 de mayo de 2026 contra Société Générale, como intermediario de seguros (amonestación y 20 millones de euros), la Comisión de Sanciones de la ACPR (Commission des sanctions) escribe que «la simple alegación de la existencia de un intercambio oral» no basta para cumplir el artículo L. 521-4.
- Pero lo oral es lo que hace caer lo escrito. En las decisiones contra corredores de venta a distancia, los inspectores escucharon de 20 a 30 llamadas y las compararon con las fichas de asesoramiento (fiches de conseil): necesidades puntuadas sobre coberturas nunca abordadas, la modalidad más cara atribuida sin motivación en 22 contrataciones de 24.
- Un expediente oponible se compone de cuatro piezas: la recogida por escrito, el asesoramiento motivado entregado antes de la contratación, la grabación íntegra de la llamada y el rastro de su propio control interno. Las tres primeras suelen existir. La cuarta falta casi siempre.
- El análisis de las llamadas equipa la cuarta pieza, no las otras tres: verificar en todas las llamadas que lo que dice el escrito corresponde a lo que se dijo, y conservar el rastro de cada verificación.
Ámbito: la distribución de seguros en Francia. Este artículo se dirige a las aseguradoras y a los intermediarios de seguros, corredores y agentes, que distribuyen contratos en Francia, en particular por teléfono. Describe la normativa francesa y no el derecho de otros países. Si vende en otro sector regulado, las obligaciones y las autoridades de control son distintas; nuestro artículo sobre la conformidad de las ventas por sector ofrece el panorama. Lo que sigue describe el marco aplicable a 29 de septiembre de 2026, a partir de los textos y decisiones publicados por la ACPR. Las citas de textos y decisiones reglamentarias francesas son traducciones propias. No constituye asesoramiento jurídico. Para calificar una situación concreta, consulte a su servicio jurídico o a un abogado especializado en derecho de seguros.
Lo que la recomendación 2024-R-03 exige poder probar
La recomendación 2024-R-03 de 21 de noviembre de 2024 trata de la recogida de la información relativa al cliente para el ejercicio del deber de asesoramiento. Sustituye, desde el 31 de diciembre de 2025, a la recomendación 2013-R-01, que solo cubría el seguro de vida. Se dirige a todos los distribuidores, tanto aseguradoras como intermediarios, incluidos los que operan en Francia en libre prestación de servicios, y a todos los productos de seguro individuales o colectivos, con excepción de los grandes riesgos y de los contratos colectivos de adhesión obligatoria.
No crea la obligación de asesoramiento, que procede del artículo L. 521-4 del Código de Seguros francés (Code des assurances), el cual transpone el deber de asesoramiento de la Directiva de distribución de seguros (IDD). Dice cómo espera la ACPR que se ejecute, y por tanto lo que examinará en una inspección. Las expectativas que generan piezas se resumen así.
| Lo que pide la recomendación | La pieza que debe resultar de ello |
|---|---|
| Informar al cliente de que la recogida se hace en su interés y de que una información completa y sincera condiciona un asesoramiento adecuado | Un rastro de esa información, por escrito o en la llamada |
| Recoger la información mediante preguntas claras, precisas y comprensibles, por ejemplo con un árbol de decisión | El cuestionario o el árbol utilizado, y las respuestas del cliente |
| Recoger las exigencias y necesidades, incluidos el alcance y el nivel de cobertura deseados, y los contratos ya suscritos | Una recogida propia del cliente, no un formulario precumplimentado |
| Identificar las respuestas incoherentes o incompletas, incluso mediante mecanismos automáticos cuando la recogida se hace a distancia | El rastro del tratamiento de la incoherencia |
| Verificar la coherencia con el mercado destinatario del producto antes de formalizar el asesoramiento | El cotejo entre el perfil y el mercado destinatario |
| Exponer por escrito, en soporte duradero y de forma específica, las razones del asesoramiento | La ficha de asesoramiento motivada, entregada antes de la contratación |
| Retomar el contacto durante la vida del contrato con una periodicidad adaptada al producto | El rastro de los nuevos contactos y del asesoramiento dado en esa ocasión |
| Justificar la conservación y la accesibilidad de todo lo anterior, durante toda la vigencia del contrato y más allá | Un archivo localizable, contrato por contrato |
El último punto es aquel del que deriva todo lo demás. La ACPR «recuerda» en él que conviene estar en condiciones de «justificar la conservación de la información recogida y su accesibilidad, así como la entrega al tomador o al adherente del asesoramiento prestado y de las razones que lo motivan», y de consignar estos elementos «durante toda la vigencia del contrato y más allá, conforme a las normas relativas a la prescripción». El verbo «recordar» no es anodino: señala una obligación ya existente, no una nueva buena práctica.
La recomendación, en cambio, no dice nada de la llamada telefónica en sí, de su nueva escucha ni del control interno. Esos puntos vienen de otras fuentes, y es ahí donde se juega la venta a distancia.
Lo oral no basta: lo que zanjó la decisión de mayo de 2026
El 13 de mayo de 2026, la Comisión de Sanciones de la ACPR impuso una amonestación y una sanción de 20 millones de euros, publicada de forma nominativa durante cinco años, contra Société Générale, en su calidad de intermediario de seguros. La inspección in situ había durado cerca de ocho meses, de octubre de 2023 a mayo de 2024. La decisión llegó dos años después.
Todos los cargos tienen que ver con la prueba. La herramienta utilizada por los asesores no preveía recoger las exigencias y necesidades. El documento de asesoramiento entregado era «un documento estándar totalmente precumplimentado». En una muestra de 30 contratos suscritos por estudiantes en cinco oficinas, 24 se habían suscrito cuando el producto no era adecuado a su perfil.
La defensa sostenía que el asesoramiento se prestaba mediante intercambios orales con el cliente. La Comisión responde que la recogida y la motivación del asesoramiento «deben necesariamente formalizarse por escrito», y que la simple alegación de un intercambio oral no basta. Añade que las fórmulas estandarizadas, no completadas con información propia del cliente, no permiten apreciar la adecuación.
De ello se derivan dos consecuencias prácticas. En primer lugar, una conversación telefónica, aunque esté grabada, no sustituye a la ficha de asesoramiento. En segundo lugar, una ficha llena de fórmulas genéricas apenas vale más que no tener ficha. La prueba del asesoramiento es un escrito específico para ese cliente concreto.
Lo que hacen los inspectores con las grabaciones
Si el escrito es la prueba, ¿para qué sirve la grabación? Las decisiones dictadas contra corredores de venta a distancia responden sin ambigüedad: sirve para verificar que el escrito dice la verdad.
En la decisión de 28 de febrero de 2020 (procedimiento 2019-05), la misión de inspección escuchó una veintena de grabaciones de prospección telefónica. En 22 de las 24 contrataciones analizadas, se había atribuido al cliente la modalidad más onerosa del contrato, sin que las razones de esa elección se hubieran mencionado durante la llamada. La ficha de información y asesoramiento solo se enviaba después de la contratación. La sociedad alegó que la muestra era demasiado reducida para ser concluyente. La Comisión respondió que esa muestra, «aunque reducida, no deja de ilustrar los métodos y prácticas de este intermediario».
El mismo corredor fue inspeccionado por segunda vez. En la decisión de 17 de octubre de 2022 contra Résurgence Assurances, antes Viva Conseil, la misión escuchó las grabaciones de 30 ventas. En el 53 % de ellas no se había formalizado ninguna información sobre las exigencias y necesidades. Y sobre todo: varias fichas de asesoramiento mostraban una puntuación de las necesidades sobre una cobertura de salud cuando no se había preguntado al cliente potencial por esa cobertura durante la llamada. El escrito existía. La escucha demostró que no correspondía a nada.
Esta segunda decisión contiene otra enseñanza. Tras la primera sanción, la sociedad había adoptado medidas correctoras, entre ellas un «informe de las grabaciones de las llamadas» y un programa de formación de los teleoperadores. La Comisión constató que los incumplimientos habían «en lo esencial, persistido», aunque las medidas necesarias «no exigían inversiones especialmente importantes». Se prohibió a la sociedad ejercer la intermediación durante siete años, y sus dos directivos fueron sancionados a título personal.
La ACPR ya lo había anunciado. En su Revista de marzo de 2022 sobre la prospección telefónica, escribía que es necesario que los profesionales integren en sus dispositivos de seguimiento de las ventas «la nueva escucha y el análisis de grabaciones de las llamadas telefónicas relativas a las contrataciones».
La situación es, por tanto, asimétrica. El inspector escucha 20 o 30 llamadas que él mismo elige, y eso basta para establecer un incumplimiento. El distribuidor, por su parte, dispone de dos años de grabaciones obligatorias cuya inmensa mayoría nunca ha escuchado nadie.
Las cuatro piezas de un expediente oponible
Lo que se llama un expediente oponible no es un documento único. Es un conjunto de piezas que, para un contrato dado, encajan entre sí. Un inspector que tome una debe encontrar las otras tres, y todas deben contar la misma historia.
1. La recogida de las exigencias y necesidades, escrita y específica
Es la pieza que la decisión de mayo de 2026 sitúa en el centro. Debe contener las respuestas de ese cliente concreto a las preguntas formuladas, no un perfil precumplimentado. Si se utiliza un árbol de decisión, su recorrido para ese cliente debe poder encontrarse. Si la recogida se hace por teléfono, lo que el asesor introduce debe corresponder a lo que el cliente respondió.
2. El asesoramiento motivado, entregado antes de la contratación
La ficha de asesoramiento expone en qué medida el contrato, las garantías y el nivel de cobertura responden a la situación del cliente. La recomendación precisa que esta explicación debe ser «específica». Su fecha de entrega cuenta tanto como su contenido: una ficha enviada después de la contratación se retuvo como cargo en 2020.
3. La grabación íntegra de la llamada
En la venta a distancia, el artículo L. 112-2-2 del Código de Seguros francés obliga a grabar la totalidad de las comunicaciones telefónicas anteriores a la celebración del contrato, a conservarlas dos años y a garantizar su trazabilidad, informando al cliente de la grabación. Sus normas de aplicación exigen que las grabaciones se conserven en condiciones que garanticen su integridad, que puedan escucharse y exportarse sin que el original pueda modificarse, y que se comuniquen a la ACPR a petición de esta. El mismo artículo atribuye a la aseguradora o al intermediario la carga de la prueba del cumplimiento de sus obligaciones de información. Nuestro artículo sobre la ley de 11 de agosto de 2026 detalla cómo se articula este régimen con el nuevo consentimiento a la prospección telefónica.
Coexisten tres plazos, y no hay que confundirlos. Dos años para la grabación de las llamadas de prospección. La vigencia del contrato más la prescripción para las piezas del deber de asesoramiento, siendo el plazo de prescripción de derecho común de cinco años, como recuerda la CNIL. Y un plazo mucho más corto para las grabaciones utilizadas con fines de formación o de evaluación. La CNIL recomienda además separar, física o lógicamente, la base que sirve de prueba y la que sirve para la calidad.
4. El rastro de su propio control interno
Es la pieza que falta casi siempre, y es la que las decisiones de 2020 y 2022 convierten en decisiva. Responde a tres preguntas: ¿qué llamadas volvió a escuchar, qué constató y qué hizo con las desviaciones? Un dispositivo de control que existe sobre el papel pero no deja ningún rastro de ejecución no se distingue, en una inspección, de un dispositivo que no existe.
Un rastro de control creíble contiene, para cada llamada verificada: la rejilla aplicada, la constatación criterio por criterio, el pasaje de la llamada que fundamenta cada constatación, el autor y la fecha de cada corrección hecha por una persona, y el curso dado. También debe mostrar que las llamadas verificadas no se eligieron por ser favorables.
La prueba que cuenta: ¿dice el escrito lo que muestra la llamada?
Puesto que la grabación sirve para confrontar lo escrito con lo oral, el control interno útil es un control de coherencia. No consiste en juzgar si el asesor fue convincente, sino en verificar hechos observables en la llamada y cotejarlos con la ficha.
| Lo que se verifica en la llamada | La desviación que constituye un riesgo |
|---|---|
| ¿Formuló el asesor una pregunta sobre cada cobertura puntuada en la ficha? | Una puntuación sobre una cobertura nunca abordada, cargo retenido en 2022 |
| ¿Expresó el cliente una necesidad que justifique la modalidad propuesta? | La modalidad superior atribuida sin motivación, cargo retenido en 2020 |
| ¿Preguntó el asesor qué contratos tiene ya el cliente? | Un riesgo de acumulación de seguros no tratado |
| ¿Se formularon las razones del asesoramiento con elementos propios del cliente? | Una motivación estándar, reprochada en 2026 |
| ¿Se informó al cliente de la grabación y del carácter comercial de la llamada? | Un incumplimiento de información desde el inicio |
| ¿Se detectó y aclaró una respuesta contradictoria del cliente? | Una incoherencia que queda sin resolver en la recogida |
| ¿Expresó el cliente una negativa o una duda seguidas de una insistencia? | Una práctica comercial cuestionable |
Cada fila de esta tabla se formula sobre lo que se dijo o se hizo durante el intercambio. Ninguna exige adivinar lo que pensaba el cliente. Es una condición para que el control sea verificable por un tercero, y por tanto oponible: un inspector que vuelva a escuchar el pasaje debe llegar a la misma constatación.
Tres meses después, ante el inspector
El desarrollo de una inspección in situ está regulado por la carta de conducta de una misión de inspección de la ACPR. Los inspectores pueden requerir cualquier documento, sea cual sea su soporte, obtener una copia electrónica utilizable, acceder a las herramientas y a los datos informáticos, y entrevistarse con cualquier empleado. El informe es contradictorio: la entidad dispone en principio de al menos quince días para responder al proyecto.
En la práctica, la misión extrae una muestra de contratos y solicita, para cada uno, las piezas que le corresponden. Para cada contrato de la muestra, un distribuidor preparado debería poder presentar en pocas horas:
- la recogida de las exigencias y necesidades, fechada;
- la ficha de asesoramiento motivada y la prueba de su fecha de entrega;
- la grabación de las llamadas precontractuales, íntegra;
- el resultado del control interno sobre esa llamada si fue verificada, con las eventuales correcciones y su justificación;
- la prueba de la cobertura del control interno: qué parte de las llamadas del periodo se verificó, y cómo se descartaron las llamadas no verificadas.
El quinto punto es el que marca la diferencia entre un control interno creíble y una escucha de conveniencia. Un plan de control que escucha tres llamadas por asesor y por mes, elegidas por el responsable, no dice nada del 97 % restante. El inspector, en cambio, quizá extraiga su muestra precisamente de ese 97 %.
Cómo equipa Raisetalk la cuarta pieza
Raisetalk analiza las llamadas grabadas y las evalúa según una rejilla que usted define. Aplicado al deber de asesoramiento, esto sirve para el control de coherencia descrito más arriba, sobre la totalidad de las llamadas en lugar de sobre una muestra.
Cada llamada pasa por la misma rejilla. Los criterios de su control de coherencia se convierten en los criterios de una rejilla de evaluación. Cada llamada importada se evalúa en todos los criterios, con una justificación para cada uno. La buena práctica es probar y ajustar la rejilla sobre un lote de llamadas ya conocidas antes de desplegarla: es el objeto de nuestro artículo sobre el ajuste de una rejilla de evaluación.
Cada constatación remite al pasaje de la llamada. El análisis vincula cada criterio a los periodos de la grabación en los que se apoya, que pueden reproducirse directamente desde la ficha. Un controlador interno verifica así una constatación en pocos segundos, sin volver a escuchar la llamada completa.
La lectura automática se mantiene, la decisión humana se añade. Cuando un responsable o un controlador corrige un criterio, el valor producido por el análisis se conserva en base de datos, la corrección exige un comentario, y se registran el autor, su rol y la fecha. El estado completo de la evaluación antes de cada intervención se guarda en un historial de versiones consultable. El detalle está en nuestro artículo sobre la modificación de una evaluación.
El asesor puede impugnar, y el arbitraje deja rastro. Un asesor puede impugnar un criterio proponiendo otro valor y motivándolo. El responsable valida o rechaza, y un rechazo exige un comentario. Véase el derecho de respuesta del asesor.
Nada se descarta sin motivo. Una evaluación que no debe contar, por ejemplo una llamada que no es una venta, puede desactivarse con un motivo obligatorio y luego restaurarse; cada paso queda versionado. Véase desactivar una evaluación sin perderla. Del mismo modo, con los conectores de telefonía, las llamadas descartadas en la importación, por ejemplo demasiado cortas o sin grabación, se registran con su motivo. Es lo que permite responder al quinto punto del inspector: lo que no se verificó, y por qué.
Una nueva rejilla no reescribe el pasado. Si la rejilla evoluciona, una llamada puede volver a evaluarse con la nueva versión sin que se modifique la evaluación original: ambas coexisten, y se sabe cuál sirvió en qué fecha.
Las desviaciones aparecen sin esperar al próximo comité. Una regla de alerta puede activarse cuando un criterio sensible falla, por ejemplo una puntuación de necesidad sin pregunta formulada, y conservar su historial en el historial de alertas.
Los modelos utilizados son conocidos. Para cada conversación, Raisetalk registra el modelo de transcripción y el modelo de análisis que se utilizaron. Si surge la pregunta «¿con qué herramienta se produjo esta constatación?», la respuesta existe.
Lo que Raisetalk no hace por usted
Una herramienta de análisis de llamadas no es un expediente de cumplimiento, y presentarla como tal expondría precisamente a quienes la utilizan. Esto es lo que conviene saber antes de integrarla en su dispositivo.
No produce ni la recogida ni la ficha de asesoramiento. Estas dos piezas siguen siendo las de su herramienta de contratación. El análisis de las llamadas verifica que son coherentes con el intercambio; no las sustituye, y la decisión de mayo de 2026 prohíbe además apoyarse únicamente en lo oral.
No es su archivo de referencia de las grabaciones. El original íntegro exigido en la venta a distancia sigue siendo el de su sistema de grabación o de su operador de telefonía. Raisetalk hace una copia de trabajo, cuyo plazo de conservación usted mismo configura, por separado para el audio y para la transcripción. Es también lo que permite respetar la separación entre base de prueba y base de calidad recomendada por la CNIL.
Todavía no compone el expediente en un clic. Los elementos existen y pueden consultarse en la aplicación: evaluación, justificaciones, pasajes reproducibles, historial de versiones, impugnaciones. La exportación en PDF de una conversación está en versión beta y no incluye el historial de modificaciones. Para una inspección, esta recopilación se hace por tanto hoy desde la aplicación, no desde una exportación única.
No proporciona una rejilla de «deber de asesoramiento» lista para usar. Cada distribuidor tiene sus productos, su mercado destinatario y sus fichas. La rejilla se construye a partir de sus propios documentos, idealmente con su equipo de cumplimiento, y después se ajusta sobre sus llamadas antes de desplegarse.
No juzga en derecho. Un criterio fallido señala una desviación que examinar, no un incumplimiento establecido. La calificación sigue correspondiendo a su equipo de cumplimiento, y por eso cada constatación automática puede corregirse, comentarse e impugnarse.
Empiece por el control de coherencia sobre un mes de llamadas. Tome las tres o cuatro filas de la tabla de coherencia más expuestas para sus productos, formúlelas como criterios observables y aplíquelas a todas las llamadas de contratación de un mes. Sabrá entonces lo que un inspector encontraría extrayendo treinta llamadas al azar, antes de que lo haga.
Términos clave
- Deber de asesoramiento: obligación del distribuidor de seguros, fijada por el artículo L. 521-4 del Código de Seguros francés, de precisar por escrito las exigencias y necesidades del cliente y de aconsejarle un contrato coherente, motivando ese asesoramiento
- Recomendación 2024-R-03: texto de la ACPR de 21 de noviembre de 2024, aplicable desde el 31 de diciembre de 2025, que precisa las buenas prácticas de recogida de la información y de formalización del asesoramiento para todos los productos de seguro
- Ficha de asesoramiento: documento entregado al cliente antes de la contratación, que expone de forma específica las razones del asesoramiento prestado
- Expediente oponible: conjunto de piezas coherentes entre sí que un distribuidor puede presentar para demostrar, contrato por contrato, que ha cumplido su deber de asesoramiento
- Control de coherencia: verificación de que lo que dicen la recogida y la ficha de asesoramiento corresponde a lo que se dijo efectivamente durante la llamada
- Carga de la prueba: obligación, para la parte que la soporta, de demostrar un hecho; en materia de deber de asesoramiento, recae sobre el distribuidor
Preguntas frecuentes
¿Cómo probar el deber de asesoramiento cuando se presta por teléfono?
Por escrito. La Comisión de Sanciones de la ACPR resolvió en mayo de 2026 que la recogida de las necesidades y la motivación del asesoramiento deben necesariamente formalizarse por escrito, y que un intercambio oral alegado no basta. La grabación de la llamada no sustituye a ese escrito: permite verificar que el escrito corresponde a lo que se dijo, que es lo que hacen los inspectores de la ACPR cuando vuelven a escuchar llamadas.
¿Qué cambia la recomendación ACPR 2024-R-03 para los corredores?
Extiende a todos los productos de seguro, salvo los grandes riesgos y los contratos colectivos obligatorios, unas exigencias de recogida y de formalización que antes solo se aplicaban al seguro de vida. Insiste en una recogida propia del cliente, una motivación escrita y específica del asesoramiento, un asesoramiento que continúa durante la vida del contrato, y la capacidad de justificar todo ello hasta el final del plazo de prescripción.
¿Cuánto tiempo hay que conservar las grabaciones de llamadas en seguros?
En la venta a distancia, dos años para las comunicaciones telefónicas precontractuales, en aplicación del artículo L. 112-2-2 del Código de Seguros francés. Las piezas del deber de asesoramiento, por su parte, se conservan durante toda la vigencia del contrato y más allá, según las normas de prescripción. Son dos plazos distintos, y la CNIL recomienda separar la base de prueba de la utilizada para la calidad y la formación.
¿Cuántas llamadas escucha la ACPR durante una inspección?
Las decisiones publicadas mencionan muestras de 20 a 30 llamadas o contratos. La Comisión de Sanciones ha resuelto que una muestra, aunque sea reducida, basta para ilustrar los métodos y prácticas de un intermediario. Un distribuidor no puede, por tanto, contar con el tamaño de la muestra para impugnar las constataciones.
¿Es el análisis automático de las llamadas una prueba admisible?
No es la prueba del asesoramiento, que sigue siendo el escrito entregado al cliente. Constituye, en cambio, un rastro de ejecución del control interno, siempre que cada constatación esté vinculada a un pasaje verificable de la llamada, que las correcciones humanas estén fechadas y motivadas, y que se justifiquen las llamadas no verificadas. Es lo que permite demostrar que un dispositivo de nueva escucha ha funcionado realmente.
Para empezar
Sus grabaciones de llamadas ya existen, y serán una de las primeras cosas que pedirá un inspector. La cuestión es quién las escuchará primero. Para ver cómo aplica Raisetalk una rejilla de control a sus propias llamadas de contratación, descubra nuestro enfoque de la conformidad de las ventas o hablemos.