Die Bewertung ist der zentrale Indikator eines von Raisetalk analysierten Gesprächs: Sie fasst in einem Prozentsatz die von Ihrem Kriterienraster gemessene Qualität zusammen. Zu verstehen, wie sie berechnet wird, hilft dabei, die Berichte zu interpretieren und die häufigste Frage der Teams zu beantworten: „Warum wird dieses Gespräch so bewertet?"

Dieser Artikel setzt voraus, dass Sie mit der Gewichtung von Kriterien in Punkten bereits vertraut sind. Falls nicht, beginnen Sie mit Wirksame Kriterien, wo erklärt wird, wie jedes Kriterium sein Gewicht erhält.

Das Prinzip: erzielte Punkte geteilt durch maximale Punkte

Die Kriterien sind nach Kategorie gruppiert. Jede Kriteriengruppe erhält ihre eigene Bewertung, und das Gespräch erhält eine Gesamtbewertung. Alle diese Bewertungen beruhen auf einer einzigen Formel:

Bewertung = Summe der erzielten Punkte / Summe der maximalen Punkte, ausgedrückt als Prozentsatz.

• Erzielte Punkte: die dem Gespräch für jedes Kriterium tatsächlich zugewiesenen Punkte. Ein erfülltes Kriterium bringt seine Punkte (positiv); ein nicht erfülltes Kriterium zieht Punkte ab (negativ); ein Kriterium ohne Auswirkung bringt nichts.
• Maximale Punkte: die Gesamtpunktzahl, die das Gespräch erzielt hätte, wenn jedes der berücksichtigten Kriterien erfüllt gewesen wäre.

Eine Bewertung von 80 % bedeutet also, dass das Gespräch 80 % der Punkte erzielt hat, die es bei den auf es zutreffenden Kriterien erreichen konnte.

Zwei Regeln ergänzen dieses Prinzip, die im Folgenden erläutert werden: nicht anwendbare Kriterien werden aus der Berechnung ausgeschlossen, und die Bewertung fällt nie unter 0 %.

Nicht anwendbare Kriterien werden ausgeschlossen

Nicht jedes Kriterium eines Rasters trifft auf jedes Gespräch zu. Ein Kriterium kann in zwei Hauptfällen nicht anwendbar sein (gekennzeichnet mit NA):

• es handelt sich um ein bedingtes Kriterium, dessen Bedingung nicht erfüllt ist (zum Beispiel „wenn der Kunde in die Warteschleife gelegt wird, weist der Berater ihn darauf hin" bei einem Gespräch ohne Warteschleife);
• die KI verfügt nicht über die nötigen Elemente, um zu urteilen.

Ein nicht anwendbares Kriterium wird aus der Berechnung entfernt, sowohl aus dem Zähler als auch aus dem Nenner. Mit anderen Worten, es benachteiligt die Bewertung nicht und bläht sie nicht auf: es ist, als ob das Kriterium für dieses Gespräch nicht existierte. Das stellt sicher, dass ein Gespräch nie bei einem Kriterium benachteiligt wird, das es nicht betraf.

Folge: Wenn eine Gruppe ausschließlich NA-Kriterien enthält, ist ihre Bewertung selbst NA: es gibt nichts zu berechnen.

Die Bewertung fällt nie unter 0 %

Ein nicht erfülltes Kriterium zieht Punkte ab. Bei einem Gespräch, das negative Signale ansammelt, kann die Summe der erzielten Punkte negativ werden, und die Berechnung ergäbe dann einen negativen Prozentsatz.

In diesem Fall setzt Raisetalk die Bewertung auf 0 % zurück. Eine Gruppenbewertung liegt, ebenso wie die Gesamtbewertung, immer zwischen 0 % und 100 %: negative Punkte ziehen die Bewertung nach unten, aber sie stoppt bei null.

Die Gesamtbewertung ist nicht der Durchschnitt der Gruppen

Ein wichtiger Punkt, um einen Bericht richtig zu lesen: die Gesamtbewertung ist nicht der Durchschnitt der Gruppenbewertungen. Sie wird direkt aus allen Kriterien des Gesprächs neu berechnet, mit derselben Formel.

Konkret werden die erzielten Punkte aller anwendbaren Kriterien gruppenübergreifend addiert und dann durch die Summe ihrer maximalen Punkte geteilt. Die Gruppenbewertungen bieten lediglich eine detaillierte Lesart nach Thema; sie gehen als solche nicht in die Berechnung der Gesamtbewertung ein.

Diese Unterscheidung erklärt einige auf den ersten Blick überraschende Situationen: Eine Gruppe kann 0 % (oder NA) anzeigen, ohne die Gesamtbewertung zwangsläufig auf diesen Wert zu bringen, denn die Gesamtbewertung geht immer von den Rohpunkten aus. Die folgenden Beispiele veranschaulichen dies.

Zahlenbeispiele

Die folgenden Beispiele gehen von einem einfachen Raster aus und fügen bei jedem Schritt einen etwas kniffligeren Fall hinzu. In allen Tabellen können die erzielten Punkte negativ sein (nicht erfülltes Kriterium), und die maximalen Punkte stellen die Obergrenze des Kriteriums dar, wenn es erfüllt ist.

Einfaches Beispiel

Ein Gespräch, das anhand einer einzigen Gruppe von drei Kriterien ausgewertet wird:

Gruppenbewertung = 10 / 30 = 33,33 %. Da es nur eine Gruppe gibt, ist die Gesamtbewertung identisch: 33,33 %.

Beispiel mit einem nicht anwendbaren Kriterium

Wir fügen eine zweite Gruppe hinzu, die ein einziges, auf dieses Gespräch nicht anwendbares Kriterium enthält:

• Gruppe 1: 10 / 30 = 33,33 %
• Gruppe 2: enthält nur ein NA-Kriterium, ihre Bewertung ist NA
• Gesamtbewertung: das NA-Kriterium wird ausgeschlossen, wir erhalten erneut 10 / 30 = 33,33 %

Das nicht anwendbare Kriterium hat keine Auswirkung auf die Gesamtbewertung.

Beispiel mit negativen Punkten (Untergrenze bei 0 %)

Wir fügen eine dritte, stark sanktionierte Gruppe hinzu:

• Gruppe 3: -30 / 10 = -300 %, auf 0 % zurückgesetzt
• Gesamtbewertung: wir gehen erneut von den Rohpunkten aus, also (10 - 30) / (30 + 10) = -20 / 40 = -50 %, auf 0 % zurückgesetzt

Hier bleibt Gruppe 2 (NA) außerhalb der Berechnung, die negative Gruppe 3 zieht die Bewertung nach unten, und die Untergrenze von 0 % gilt sowohl für die Gruppenbewertung als auch für die Gesamtbewertung.

Grenzfall: eine Gruppe ohne maximale Punkte

Ein letzter, selteneren Fall: eine Gruppe, deren einziges Kriterium keine Punkte bringt, wenn es erfüllt ist (Maximum von 0 Punkten), aber Punkte abzieht, wenn es nicht erfüllt ist.

• Gruppe 3: -10 / 0, die Division ist nicht möglich, ihre Bewertung ist NA (es gibt kein Maximum als Grundlage)
• Gesamtbewertung: die Punkte des Kriteriums zählen trotzdem, also (10 - 10) / (30 + 0) = 0 / 30 = 0 %

Dieser Fall veranschaulicht ein letztes Mal den Unterschied zwischen Gruppenbewertung und Gesamtbewertung: Gruppe 3 zeigt NA mangels Maximum, aber ihr negatives Kriterium wiegt sehr wohl in der Gesamtbewertung, die auf 0 % fällt.

Zusammenfassung

• Die Bewertung entspricht erzielte Punkte / maximale Punkte, als Prozentsatz, für eine Gruppe wie für das gesamte Gespräch.
• Nicht anwendbare (NA) Kriterien werden aus der Berechnung ausgeschlossen: sie benachteiligen ein Gespräch nie.
• Die Bewertung liegt immer zwischen 0 % und 100 %: negative Punkte können sie nicht unter null fallen lassen.
• Die Gesamtbewertung wird aus allen Kriterien neu berechnet, sie ist nicht der Durchschnitt der Gruppenbewertungen.