Wozu Einsprüche dienen

Ein Einspruch ermöglicht es, eine Bewertung (Konversation) aus der Qualitätsüberwachung herauszunehmen, wenn sie nicht berücksichtigt werden soll: Aufnahme schlechter Qualität, DSGVO-Anfrage des Kunden, Konversation außerhalb des Geltungsbereichs, falsche Zuordnung usw.

Eine beanstandete Bewertung wird überall ausgeschlossen: Konversationsliste, Reporting und Kennzahlen, Exporte sowie Suchen im Bereich Entdeckung. Der Vorgang ist umkehrbar und vollständig nachvollziehbar.

Wer kann Einspruch einlegen?

Siehe auch: Standard-Rollen und Rechte.

<img src="https://storage.googleapis.com/raisetalk-cdn/documentation/Contestations/2026_06_17_Raisetalk_declencher_contestation.jpg" alt="Aufgeklappter Block „Bewertung deaktivieren" auf der Detailseite einer Konversation, mit dem Begründungsfeld" title="Einen Einspruch über die Detailseite auslösen" />

Lebenszyklus eines Einspruchs

Eine Bewertung durchläuft folgende Zustände:

• Aktiv: Normalzustand, überall berücksichtigt.
• Ausstehend: gerade beanstandet, wartet auf die Entscheidung eines Administrators.
• Bestätigt: ein Administrator hat den Einspruch bestätigt; die Bewertung bleibt ausgeschlossen.
• Reaktiviert: ein Administrator hat den Einspruch abgelehnt; die Bewertung wird wieder aktiv und erscheint überall.

Dieselbe Bewertung kann im Laufe der Zeit mehrfach beanstandet werden (beanstandet, reaktiviert, dann erneut beanstandet). Jeder Einspruch wird einzeln verfolgt.

Eine Bewertung beanstanden

Klappen Sie auf der Detailseite einer Konversation in der linken Spalte den Block „Bewertung deaktivieren" auf (nur sichtbar mit dem Recht disable_evaluation).

• Geben Sie einen Begründungskommentar ein (erforderlich).
• Bestätigen Sie mit der Schaltfläche „Deaktivieren".

Die Bewertung wird sofort aus der Liste, dem Reporting, den Exporten und den Suchen ausgeschlossen. Sie wechselt in den Status Ausstehend zur Bestätigung durch einen Administrator.

Eine Bewertung kann auch dann beanstandet werden, wenn ihre Analyse noch nicht abgeschlossen ist.

Auswirkung eines Einspruchs

Solange eine Bewertung beanstandet ist (ausstehend oder bestätigt):

• erscheint sie nicht mehr in der Konversationsliste;
• ist sie vom Reporting ausgeschlossen und von allen Kennzahlen;
• ist sie von den Exporten ausgeschlossen (CSV und PDF);
• wird sie nicht mehr in den Suchen des Bereichs Entdeckung verwendet;
• ist ihr Detail nur für Administratoren zugänglich (Recht manage_disabled_evaluations). Andere Benutzer können sie nicht mehr öffnen.

Auf der Detailseite ist der Analyseinhalt bewusst ausgegraut; eine Schaltfläche „Trotzdem anzeigen" ermöglicht die punktuelle Einsicht, ohne die Bewertung zu reaktivieren.

Einsprüche überwachen und bearbeiten

Administratoren verfügen über eine eigene Seite „Einsprüche" (Seitenmenü). Ein Abzeichen zeigt die Anzahl der zu bearbeitenden Einsprüche.

Diese Seite listet eine Zeile pro Einspruch (eine mehrfach beanstandete Bewertung erscheint daher mehrfach):

• Kennzahlen (anklickbare Karten zum Filtern): Gesamtzahl der Einsprüche, der Bestätigten und der Abgelehnten.
• Filter: nach Status (ausstehend / bestätigt / abgelehnt) und nach bewertetem Berater.
• Spalten: Konversations-ID, Gesamtnote, Raster, Berater, Konversationsdatum, Einspruchsdatum, Urheber des Einspruchs, Grund, Status.
• Beim Überfahren eines Status Bestätigt oder Abgelehnt wird der Kommentar der Entscheidung angezeigt.

Für jeden ausstehenden Einspruch sind zwei Aktionen möglich:

• Bestätigen: bestätigt den Einspruch; die Bewertung bleibt ausgeschlossen.
• Reaktivieren: lehnt den Einspruch ab; die Bewertung wird wieder aktiv. Ein Begründungskommentar ist erforderlich.

Nachvollziehbarkeit

Jeder Schritt (Einspruch, Bestätigung, Reaktivierung) erstellt eine Version der Bewertung mit Urheber, Datum und Kommentar. Der vollständige Verlauf ist auf der Detailseite (Uhr-Symbol) einsehbar, wo die Einspruchsschritte neben den Bewertungsänderungen erscheinen.