Entdeckung
Allgemeines Prinzip
Découverte (Entdeckung) ermöglicht es, alle Ihre analysierten Gespräche in natürlicher Sprache zu befragen: Stellen Sie eine Frage, wie Sie sie einem Analysten stellen würden, und Raisetalk durchsucht Ihre Gespräche und antwortet mit einer fundierten Synthese samt Quellen.
Während das Reporting vordefinierte Zahlenfragen beantwortet (Punktzahlen, Entwicklungen, Rankings), beantwortet Découverte offene Fragen: "Welche Wettbewerber werden in unseren Anrufen erwähnt?", "Was sind die Hauptgründe für Kundenunzufriedenheit?", "Welche Einwände kommen am häufigsten vor?".
Découverte befindet sich auf der Seite Verstehen, unterhalb des Abschnitts Berichte, unter der Überschrift "Découverte (bêta)". Die Funktion wird als Beta-Version angeboten und Organisation für Organisation aktiviert: Wenn der Abschnitt in Ihrem Bereich nicht erscheint, wenden Sie sich an Ihren Raisetalk-Ansprechpartner (siehe den Abschnitt Aktivierung und Rechte am Ende dieser Seite).
Vorgeschlagene Fragen
Für einen Einstieg ohne leeres Blatt bietet Découverte 25 einsatzbereite Fragen, dargestellt als Karten. Jede Karte zeigt die Frage und eine kurze Erklärung dessen, was sie analysiert; ein Klick genügt, um die Analyse zu starten.
Die Fragen sind in 7 Themen organisiert, filterbar mit einem Klick auf die Schaltflächen oben im Abschnitt:
| Thema | Beispielfragen |
|---|---|
| Wettbewerb | Welche Wettbewerber werden in unseren Anrufen erwähnt? Welche Konkurrenzangebote ziehen unsere Kunden an? |
| Zufriedenheit | Was sind die Hauptgründe für Kundenunzufriedenheit? Welche Produkte/Dienstleistungen erzeugen die meiste Unzufriedenheit? |
| Prozess | Wiederkehrende Reibungspunkte und Ärgernisse in Ihren Kundenprozessen |
| Vertrieb | In den Gesprächen erkannte Einwände, Chancen und Verkaufshebel |
| Coaching | Bei Ihren Beratern beobachtete bewährte Praktiken und Verbesserungspotenziale |
| Vorfälle | In den Gesprächen gemeldete Probleme und Anomalien |
| Produkt | Geäußerte Rückmeldungen und Erwartungen zu Ihren Produkten |
Eine eigene Frage stellen
Die Suchleiste oben im Abschnitt akzeptiert jede Frage in natürlicher Sprache: Geben Sie Ihre Frage ein und klicken Sie auf Frage stellen (oder drücken Sie die Eingabetaste).
Einige Tipps für gute Antworten:
- Stellen Sie eine präzise Frage statt eines Stichworts: "Warum drohen Kunden mit der Kündigung?" funktioniert besser als "Kündigung".
- Nennen Sie die genauen Begriffe, die Sie interessieren (Name eines Produkts, eines Wettbewerbers, eines Angebots): Sie werden wortwörtlich in den Gesprächen gesucht.
- Grenzen Sie den Umfang mit den Filtern der Seite ein, bevor Sie die Frage stellen (siehe unten).
Rechts neben der Frageleiste erlaubt ein Selektor Abzufragende Datentypen, die Suche auf bestimmte Quellen zu beschränken: Transkriptionen, Kundengefühle, Beraterverhalten, Zusammenfassungen, Kriterien oder Etiketten. Standardmäßig werden alle Typen abgefragt.
Der analysierte Umfang
Die Filter oben auf der Seite Verstehen gelten für alle Découverte-Fragen: Zeitraum (standardmäßig der letzte Monat), Teams, Benutzer, Etiketten, Raster, Kriterien und Punktzahl. Es sind dieselben Filter wie für die Berichte, beschrieben in der Reporting-Dokumentation.
Dieselbe Frage kann somit auf unterschiedliche Umfänge angewendet werden: Vergleichen Sie zum Beispiel die Unzufriedenheitsgründe zweier Teams, indem Sie dieselbe Frage mit zwei aufeinanderfolgenden Teamfiltern stellen.
Die Antwort
Die Analyse dauert in der Regel von einigen Sekunden bis zu einer Minute, je nach Gesprächsvolumen Ihrer Filter. Sie können den Fortschritt am Bildschirm verfolgen; ist die Generierung nach 1 Min. 30 nicht abgeschlossen, lädt eine Meldung Sie ein, die Frage erneut zu stellen.
Die Antwort wird in zwei Bereichen angezeigt:
- Synthese: die ausformulierte Antwort, mit einem Block Zusammenfassung, einer Detaillierten Analyse, der Anzahl der analysierten Gespräche und der Anzahl der Erkennungen. Je nach Frage hat die Antwort die Form eines Rankings (Gründe, Wettbewerber, Einwände...), einer ausformulierten Analyse oder eines Aktionsplans.
- Quellen: die Gesprächsauszüge, auf die sich die Antwort stützt, jeweils mit ihrem Relevanz-Wert und einem Link Gespräch ansehen, um den vollständigen Austausch zu öffnen. Das ist Ihre Garantie für Nachvollziehbarkeit: Jede Aussage der Synthese kann an der Quelle überprüft werden.
Aktivierung und Rechte
Découverte ist eine optionale Funktion, die Instanz für Instanz aktiviert wird:
- Die Aktivierung erfolgt durch Raisetalk für Ihre Organisation: Sie löst die Indexierung Ihrer Gespräche und die Konfiguration der Analyse-Engine aus. Wenn Sie auf der Seite Verstehen weder die Frageleiste noch den Découverte-Abschnitt sehen, kontaktieren Sie Ihren Raisetalk-Ansprechpartner.
- Auf Benutzerseite wird der Zugang über das Recht
use_raggesteuert: Nur Benutzer, die darüber verfügen, sehen den Abschnitt und können Fragen stellen. - Der Datenumfang folgt den üblichen Sichtbarkeitsregeln der Rollen und Rechte: Ein Benutzer befragt die Gespräche seiner Teams und der darunterliegenden Teams; ein Viewer befragt nur seine eigenen Gespräche.